El celular que confirma la reserva y reúne información del viaje también puede abrir la puerta de la habitación. En la hotelería, su uso como llave digital permite integrar el acceso al recorrido del huésped, reduciendo la dependencia de tarjetas físicas y simplificando etapas entre el check-in y la entrada al alojamiento. Para el hotel, la tecnología ofrece recursos para emitir, actualizar y revocar credenciales, administrar permisos y gestionar situaciones como cambios de habitación o pérdida del dispositivo.
Sobre esta transformación habla Julien Soler, gerente general de Vingcard | ASSA ABLOY en Colombia. Con la experiencia de la empresa en soluciones de acceso para la hotelería, el ejecutivo explica cómo conectar las credenciales digitales con las cerraduras, los sistemas de gestión y los procesos operativos de los establecimientos. En su opinión, los beneficios dependen de una integración que haga la experiencia más sencilla para el huésped y amplíe el control de los equipos sobre los accesos.
En la siguiente entrevista, Soler aborda las funcionalidades de la llave móvil, los aspectos relacionados con la seguridad y los desafíos para su adopción en América Latina. El ejecutivo también destaca cómo la tecnología puede reducir tareas repetitivas y liberar más tiempo para la atención personalizada, preservando la hospitalidad en un recorrido cada vez más digital.
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Soler destaca los beneficios de la llave digital
Hotelier News: ¿Qué cambia en el recorrido del huésped cuando puede utilizar el celular como llave, desde el check-in hasta la entrada a la habitación?
Julien Soler: La principal diferencia es que el acceso deja de ser un momento aislado y pasa a formar parte integral del recorrido digital del huésped. El celular que ya utiliza para confirmar una reserva, consultar información del hotel o comunicarse con el establecimiento también puede convertirse en su credencial de acceso.
¿Y qué nos ofrece esto? Una reducción de etapas. El huésped puede recibir su credencial digital, llegar al hotel y dirigirse a la habitación sin depender necesariamente de una tarjeta física. Pero el valor no está únicamente en eliminar una tarjeta. Está en hacer que el acceso sea más sencillo, flexible y coherente con las expectativas digitales que los viajeros ya tienen.
HN: En la operación diaria, ¿qué tareas o puntos de fricción puede reducir la llave móvil para los equipos del hotel?
JS: Puede reducir los procesos asociados con la emisión, reposición y gestión de tarjetas físicas, además de algunas visitas a la recepción cuando el huésped pierde la llave o necesita un nuevo acceso.
También permite gestionar digitalmente determinados cambios, como un cambio de habitación o la actualización de los permisos de acceso. Para los equipos del hotel, esto significa menos tareas repetitivas y una mayor capacidad para concentrarse en aquello que requiere interacción humana, como atender necesidades, anticipar problemas y ofrecer hospitalidad.
HN: ¿Cómo se integra la credencial digital con los sistemas de acceso y los procesos que el hotel ya utiliza? ¿Qué debe resolverse para que la experiencia sea fluida?
JS: Si pensamos en aprovechar al máximo la transformación digital, la credencial digital debe integrarse al ecosistema tecnológico existente en el hotel, especialmente al sistema de gestión de accesos y, dependiendo de la solución, a sistemas como el PMS y a las plataformas que forman parte del recorrido digital del huésped.
El punto central es que el huésped no tenga que comprender toda esa complejidad. Desde su perspectiva, el proceso debe ser sencillo. Para lograrlo, el hotel necesita evaluar la compatibilidad, la conectividad, la seguridad, la integración entre sistemas y, sobre todo, definir correctamente los procesos operativos detrás de la tecnología. Una buena experiencia digital depende tanto de la infraestructura como de la coordinación entre las diferentes plataformas.
HN: ¿Qué controles de seguridad ofrece una llave móvil y cómo se gestionan situaciones como la pérdida del celular, el cambio de habitación o la salida anticipada del huésped?
JS: Una credencial digital permite gestionar los permisos de acceso de manera centralizada y vincularlos a una estadía determinada. Esto facilita la actualización o revocación de una credencial cuando cambian las condiciones de esa estadía. Por ejemplo, si el huésped pierde el celular, la credencial puede desactivarse y se puede generar una nueva. Lo mismo ocurre con un cambio de habitación o cuando una estadía finaliza antes de lo previsto. Los permisos pueden actualizarse sin depender necesariamente de la recuperación de una tarjeta física.
Y debemos destacar que la seguridad, naturalmente, no depende únicamente del celular. Es el resultado de la combinación entre la tecnología de la cerradura, la gestión de credenciales, los sistemas del hotel y los procesos establecidos para administrar los accesos.
HN: Además de sustituir una tarjeta, ¿cómo puede la llave móvil mejorar la experiencia del huésped sin eliminar la atención personal cuando la necesita?
JS: Para nosotros, la tecnología debe eliminar fricciones, no eliminar la hospitalidad. Un huésped que desea realizar un proceso de manera autónoma debe poder hacerlo. Pero quien necesita hablar con una persona debe seguir teniendo esa posibilidad. La llave móvil puede reducir interacciones transaccionales, como la entrega o reposición de una llave, y permitir que los empleados dediquen más tiempo a interacciones de mayor valor. La verdadera oportunidad está en encontrar ese equilibrio, utilizando la tecnología para simplificar lo que puede simplificarse y preservando la atención humana allí donde realmente aporta valor.
HN: ¿Por qué considera que la transición hacia las credenciales digitales es irreversible para la hotelería? ¿Qué factores están acelerando este cambio en América Latina?
JS: Porque el cambio no responde únicamente a una tendencia tecnológica. Está relacionado con una transformación más amplia en la manera en que las personas esperan interactuar con los servicios. El celular se ha convertido en una herramienta cotidiana para identificarnos, pagar, hacer reservas, comunicarnos y acceder a diferentes servicios. Por lo tanto, es natural que también se convierta en una credencial para acceder a una habitación.
En América Latina, la expansión de los ecosistemas digitales, la elevada adopción de smartphones y la búsqueda de los hoteles por operar de manera más eficiente están acelerando esta evolución. También existe una presión creciente para ofrecer experiencias más ágiles y personalizadas.
Sin embargo, todavía existen algunos desafíos. En mercados como Colombia, por ejemplo, el huésped puede encontrarse con procesos que lo obligan a pasar por el mostrador del lobby y presentar o entregar una copia de su documento de identidad, lo que introduce una fricción importante desde el primer momento de la experiencia. A esto se suma otro desafío: pedirle al huésped que descargue una aplicación adicional.
Por eso, los programas de fidelización de las grandes cadenas están desempeñando un papel importante. Cuando la llave digital ya está integrada en las aplicaciones que el huésped utiliza para reservar, consultar su estadía o gestionar otros servicios, se elimina una parte importante de esa fricción.
Las aerolíneas entendieron esto muy bien. Cuando una credencial digital forma parte de una experiencia que el usuario ya conoce y utiliza, la adopción se vuelve mucho más sencilla. La hotelería avanza en la misma dirección.
Esto no significa que todos los hoteles deban realizar la transición al mismo ritmo. Significa que las credenciales digitales están dejando de ser una posibilidad tecnológica para pasar a formar parte de la discusión estratégica sobre cómo debe funcionar el hotel del futuro.
HN: ¿De qué manera la digitalización del acceso puede mejorar, en conjunto, la eficiencia operativa, la seguridad y la experiencia del huésped?
JS: Porque el acceso es uno de los puntos que conectan directamente al huésped con la operación del hotel. Cuando está correctamente integrado, un sistema digital de acceso puede ayudar a automatizar procesos, administrar permisos con mayor precisión y ofrecer una experiencia más conveniente. Al mismo tiempo, proporciona al hotel una mayor capacidad para gestionar quién tiene acceso, a qué espacios y durante qué período.
Hay estudios que indican que una proporción significativa de los huéspedes estaría dispuesta a adoptar sistemas de acceso más rápidos y sencillos. El desafío es lograr que la tecnología realmente cumpla esa promesa de simplicidad. Si, para utilizar una llave digital, el huésped primero debe pasar por un proceso demorado en la recepción o descargar una aplicación que no conoce, parte del beneficio se pierde.
Por eso, no separaría estos tres beneficios. Una solución de acceso bien implementada puede hacer que una misma transformación tecnológica tenga impacto simultáneamente en la operación, la seguridad y la experiencia.
El punto central es reducir etapas, no añadir tecnología por sí misma. Cuando el acceso digital se integra con los sistemas que el huésped ya utiliza, como una aplicación de fidelización, puede convertirse en una extensión natural de la experiencia. Para el hotel, esto también significa tener mayor visibilidad y control sobre las credenciales y los permisos, mientras que, para el huésped, representa menos espera y una interacción más fluida.
En última instancia, la cuestión no es solamente si un hotel puede ofrecer una llave digital, sino si consigue incorporarla de manera que haga más sencillo todo el recorrido del huésped.
HN: ¿Qué debería evaluar primero un hotel que desea permitir a los huéspedes acceder a las habitaciones con el celular? ¿La infraestructura, la conectividad, la integración tecnológica o los procesos internos?
JS: Yo comenzaría por el ecosistema completo y no por un único componente. Primero, es necesario entender qué infraestructura de acceso existe, qué sistemas utiliza actualmente el hotel y cómo están conectados entre sí. Después, hay que evaluar la conectividad, la compatibilidad y la integración, pero también los procesos internos, incluyendo quién genera las credenciales, cuándo se activan, cómo se gestionan las excepciones y qué sucede cuando algo no funciona como estaba previsto.
La pregunta no debería ser solamente “¿podemos instalar una llave móvil?”, sino “¿podemos integrarla correctamente a nuestra operación?”. Esa diferencia es fundamental para que la tecnología genere valor y no una nueva capa de complejidad. Si un hotel se pregunta “¿nuestros huéspedes todavía necesitan una llave?”, ¿qué respuesta le daría? ¿Y cómo sabría si ya está preparado para funcionar con el celular como credencial de acceso?
Yo diría que la cuestión no es necesariamente si el huésped necesita una llave, sino qué tipo de experiencia de acceso desea ofrecerle el hotel.
El celular puede convertirse en una credencial muy conveniente, pero la preparación del hotel no está determinada únicamente por la existencia de cerraduras compatibles. Es necesario considerar la infraestructura existente, la conectividad, los sistemas de gestión, la integración con el recorrido digital y la capacidad del equipo para operar el nuevo modelo.
Cuando estos elementos están alineados, el celular puede dejar de ser simplemente el dispositivo que el huésped lleva en el bolsillo y convertirse en una pieza más del ecosistema de hospitalidad.
(*) Crédito de las fotos: Divulgación/Vingcard | ASSA ABLOY
