El turismo en América Latina continúa creciendo en número de llegadas, gasto y relevancia económica, pero este avance no necesariamente se traduce en mejores márgenes para el sector. Cuando los costos de personal, energía y mantenimiento crecen al mismo ritmo que los ingresos, la rentabilidad permanece estancada o se deteriora silenciosamente.
En la industria de la hospitalidad se habla cada vez más de operaciones inteligentes. De acuerdo con IGI Global, el concepto describe la transición de un hotel organizado en áreas separadas hacia una operación interconectada, capaz de responder en tiempo real a lo que sucede dentro del establecimiento.
“Así, el control de las habitaciones, la automatización energética, el mantenimiento predictivo y la atención al huésped dejan de ser funciones aisladas y pasan a formar parte de un mismo entorno, en el que los sistemas se comunican entre sí. La operación inteligente no es la suma de varias tecnologías, sino el resultado de una solución integrada. Lamentablemente, esta idea todavía choca con la realidad de buena parte de la industria hotelera”, afirma Renato Matsuda, director regional para América Latina y el Caribe de ASSA ABLOY Global Solutions.
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Una revisión académica reciente, publicada por los investigadores Uicab Ramírez, T.J., Ek Rodríguez, S.Y., Makita Balcorta, T.G. y Fernández Xicotencatl, R.I., de la Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo, confirma este patrón. El estudio identificó que, aunque la digitalización ha avanzado de manera consistente en el sector, la interoperabilidad entre sistemas continúa siendo una de las brechas estructurales más persistentes. Según los especialistas, la tecnología solo genera beneficios sostenibles cuando su implementación está acompañada por procesos rediseñados y una orientación estratégica clara.
Este es el escenario al que se enfrentan actualmente directores y gerentes de hoteles en la región. La cuestión central ya no es si es necesario invertir en tecnología, sino qué tipo de inversión realmente protege el margen operativo y, al mismo tiempo, mejora la experiencia del huésped. Es precisamente en este punto donde muchos establecimientos cometen el mismo error: continúan incorporando sistemas sin integrarlos.
El resultado puede ser una operación formada por islas de información y mejoras puntuales difíciles de sostener a lo largo del tiempo. Un sistema gestiona el acceso a las habitaciones, otro administra el consumo de energía y un tercero monitorea los datos, cada uno con su propia lógica y sin comunicación con los demás. Incluso las soluciones creadas para simplificar la estancia del huésped pueden quedar desconectadas de la operación si no forman parte de un ecosistema integrado.
El acceso marca la diferencia
“La llave móvil es un claro ejemplo de este cambio: cuando el acceso digital a la habitación está integrado con los sistemas del establecimiento, deja de ser simplemente una alternativa a la llave física y se convierte en un punto de conexión entre la operación y la experiencia del huésped”, añade Matsuda. “El resultado es una experiencia más fluida para quien se hospeda y una operación con menos fricciones para quien la gestiona.”
“La seguridad, en este escenario, ya no puede entenderse como un aspecto aislado. Cuando el control de acceso, las redes de conectividad y los sistemas de gestión funcionan de manera desconectada, cada uno se convierte en un punto independiente de vulnerabilidad. Una credencial de acceso sin actualización centralizada, una red sin una segmentación adecuada o un sistema de emergencia que no se comunica con el resto de la operación no son fallas menores: se convierten en brechas por las que pueden pasar riesgos físicos y digitales.”
En una arquitectura integrada, nuevas formas de acceso, como la llave móvil, pueden gestionarse desde un entorno centralizado. Esto permite un mayor control sobre quién accede a los espacios, cuándo y bajo qué condiciones, mientras el huésped disfruta de una experiencia más sencilla y menos dependiente de procesos físicos.
La eficiencia sigue la misma lógica. El estudio El uso de las TIC en la gestión hotelera: revisión sistemática y mapeo científico muestra que, desde hace dos décadas, la adopción de tecnología en los hoteles está asociada a mejoras en eficiencia y desempeño. Sin embargo, los resultados varían según el contexto y, sobre todo, según el grado de integración alcanzado. La diferencia entre un hotel que opera de manera eficiente y otro que simplemente cree hacerlo reside precisamente en la capacidad de sus sistemas para compartir información en tiempo real, en lugar de que cada área trabaje con datos parciales y desactualizados.
“En este sentido, digitalizar el acceso representa mucho más que sustituir una tarjeta por un teléfono. Cuando la llave móvil forma parte de una operación conectada, puede reducir etapas, simplificar la llegada y el acceso a la habitación y permitir que el huésped interactúe con el establecimiento de una manera más natural y digital”, analiza Matsuda.
“Todo esto converge, al final, en una variable: la rentabilidad. El crecimiento del turismo en América Latina representa una oportunidad real, pero también somete a la operación a una mayor presión. Más huéspedes significan más transacciones de acceso, mayor consumo de energía, más demanda sobre los equipos y una mayor exposición a riesgos”, señala el ejecutivo.
Un hotel con sistemas fragmentados absorbe este crecimiento con más fricciones, costos ocultos y vulnerabilidades. En cambio, un establecimiento que opera con una plataforma integrada puede gestionar el mismo aumento de la demanda mediante datos centralizados, decisiones más rápidas y procesos más sencillos para el huésped. La diferencia también se hace evidente en los momentos que definen la estancia: llegar, entrar en la habitación, desplazarse por el establecimiento o resolver una necesidad sin depender innecesariamente de procesos manuales. En estas situaciones, la tecnología deja de ser invisible y pasa a formar parte de la experiencia.
Esta es la lógica detrás de The Vingcard Solution, de Vingcard | ASSA ABLOY. La propuesta consiste en conectar el control de acceso, las redes y la conectividad, la gestión de energía, los equipos, la experiencia digital del huésped y las operaciones del establecimiento para que compartan información de manera continua y centralizada.
Dentro de este ecosistema, la llave móvil representa una evolución natural del acceso: una herramienta capaz de agilizar la llegada y la estancia del huésped, integrada en una arquitectura tecnológica que proporciona a la operación mayor control y visibilidad. Cuando esto ocurre, la eficiencia depende menos de la coordinación manual entre áreas, la seguridad presenta menos puntos ciegos entre sistemas y la experiencia del huésped se convierte en un recorrido digital más fluido, en lugar de una secuencia de interacciones aisladas.
La pregunta que los directores y gestores de negocios de hospitalidad en América Latina deben hacerse hoy es cuánto de su tecnología realmente se comunica y, sobre todo, cuánto de esa integración llega hasta el huésped. La respuesta determina si el crecimiento del sector se traduce en una operación capaz de proteger el margen y ofrecer una experiencia más sencilla, conectada y memorable, o simplemente en una mayor complejidad que gestionar.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/Vingcard | ASSA ABLOY
