Los programas de fidelidad continúan siendo el principal diferencial competitivo de los canales directos en la hotelería frente a las OTAs, que aún concentran más de la mitad de las reservas. En un contexto de reducción de las diferencias tarifarias entre canales, beneficios como acumulación de puntos, reconocimiento de estatus y posibilidad de upgrades siguen siendo factores decisivos en la elección del huésped.
De acuerdo con analistas de HSMAI, estos incentivos agregan valor a la reserva directa y ayudan a sostener la conversión, especialmente entre viajeros frecuentes. Ventajas asociadas a categorías elite, como check-out tardío, mejoras de habitación y amenidades personalizadas, aparecen como motivadores relevantes para evitar intermediarios y priorizar el contacto directo con la marca.
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Entre los puntos destacados por HSMAI también figura el acceso a los datos del cliente. Al concentrar las reservas en canales propios, los hoteles amplían su capacidad de personalización y comunicación, además de fomentar la recurrencia mediante acciones más segmentadas. Este control también contribuye a fortalecer la relación a lo largo de la experiencia del huésped.
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Aunque las plataformas de terceros también ofrecen programas de recompensas, los especialistas señalan que estos modelos aún tienen dificultades para replicar beneficios vinculados a la experiencia en el hotel, como el reconocimiento durante la estancia.
En este escenario, la inversión continua en programas de fidelidad se consolida como una estrategia clave para fortalecer el canal directo, sostener la participación en las reservas y reducir los costos de distribución.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/HSMAI Insights
