La presión sobre los presupuestos y la expansión del uso de la IA (Inteligencia Artificial) están llevando a los líderes de la industria hotelera a reevaluar sus ecosistemas tecnológicos. Actualmente, el principal debate gira en torno a cómo aprovechar mejor las herramientas existentes e identificar cuándo es realmente necesario sustituirlas o contratar nuevas soluciones.
La modernización tecnológica no depende necesariamente de la adquisición de nuevos sistemas. En algunos casos, la oportunidad consiste en mejorar el uso de las herramientas disponibles, revisar contratos y corregir deficiencias operativas antes de ampliar las inversiones.
Uno de los problemas, por ejemplo, es la infrautilización de sistemas ya contratados. Según los testimonios de ejecutivos del sector, algunas plataformas funcionan con apenas un 20% de utilización, mientras que los contratos se renuevan sin una evaluación exhaustiva de los resultados. Esta situación puede representar un desperdicio de recursos y una superposición de funcionalidades entre diferentes proveedores.
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La recomendación, en este caso, es revisar el uso de las herramientas antes de considerar nuevas inversiones. Entre los aspectos planteados se encuentran el nivel de capacitación de los equipos, la participación de los proveedores en la formación de los usuarios y la evolución de las plataformas desde su contratación.
Revisión tecnológica y presupuesto
La evaluación del ecosistema tecnológico suele cobrar fuerza durante la elaboración del presupuesto anual. Sin embargo, iniciar el proceso únicamente en ese período puede limitar las alternativas y reducir el poder de negociación de los hoteles.
Anticiparse permite analizar contratos, comparar soluciones e identificar herramientas cuyos costos no están justificados. Uno de los enfoques mencionados fue el presupuesto base cero, un método que exige justificar cada gasto antes de volver a incluirlo en la planificación.
El análisis del uso de los sistemas también puede ayudar a identificar problemas de integración o capacitación. Una plataforma poco utilizada no necesariamente debe ser sustituida, pero sí requiere investigar las razones de su bajo aprovechamiento.
Impacto en los resultados
Otro aspecto central es la necesidad de vincular las inversiones tecnológicas con indicadores de desempeño. De esta manera, las herramientas que no contribuyen de forma identificable a los resultados comerciales, la conversión, la fidelización de huéspedes o la eficiencia operativa deben ser reevaluadas.
Entre los indicadores y procesos que pueden utilizarse para esta evaluación se encuentran:
- Tiempo de respuesta a los contactos comerciales;
- Seguimiento de las actividades de ventas;
- Inteligencia para la prospección comercial;
- Calidad de la comunicación con los clientes.
Por su parte, entre las mejoras de eficiencia identificadas en los flujos de trabajo mediante el uso de IA se encuentran:
- Analizar el desempeño de los vendedores en diferentes plataformas;
- Identificar patrones de interacción;
- Reconocer prácticas asociadas con mejores resultados.
IA, posibilidades y datos confiables
La IA también se presenta como una herramienta de apoyo para evaluar proveedores, preparar reuniones comerciales y analizar las actividades de ventas. A pesar de estas posibilidades, los resultados dependen de la calidad de los sistemas y de la información disponible. Los datos confiables, las integraciones funcionales y las plataformas bien estructuradas son condiciones importantes para que la tecnología genere resultados consistentes.
En cualquier caso, el mercado todavía se encuentra en una fase de experimentación. Entre las aplicaciones que están en fase beta en el mercado se encuentran:
- Reclutamiento;
- Distribución de contenidos;
- Seguridad.
Relacionamiento
A pesar del avance de las herramientas digitales, las relaciones profesionales siguen siendo un factor importante para generar oportunidades comerciales. Los clientes actuales y las interacciones personalizadas se consideran vías relevantes para desarrollar negocios.
Por otro lado, las estrategias de contacto genéricas de proveedores desconocidos, incluidos los mensajes generados con IA sin adaptación al destinatario, fueron recibidas con reservas. En definitiva, la personalización sigue siendo un factor diferenciador en el contacto comercial.
El diagnóstico interno orienta nuevas decisiones
Antes de contratar otra solución, la recomendación es evaluar con mayor profundidad los recursos ya disponibles. El diagnóstico puede incluir el nivel de utilización de las herramientas, la existencia de funcionalidades redundantes, la contribución de cada plataforma a los resultados y la frecuencia de las revisiones estratégicas con los proveedores. También es importante verificar si los datos y las integraciones están preparados para respaldar nuevas aplicaciones de IA.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/HSMAI
