La hotelería está entrando en una nueva etapa. La incorporación de tecnología dejó de ser una decisión asociada únicamente con la innovación o la diferenciación: hoy es una condición cada vez más importante para operar con eficiencia, responder a las expectativas de los huéspedes y gestionar propiedades cuya infraestructura tecnológica es cada vez más compleja.
“Sin embargo”, considera Julien Soler, General Manager, Commercial Director, Team Leadership, Results & Innovation en Colombia para Vingcard | ASSA ABLOY, “el desafío no está necesariamente en incorporar más herramientas. Está en lograr que las que ya existen funcionen como un sistema integrado”.
“Esta diferencia es fundamental. Muchos hoteles han incorporado soluciones digitales para atender necesidades específicas: sistemas de gestión, plataformas de experiencia del huésped, conectividad, controles de acceso, automatización energética, herramientas de housekeeping y mantenimiento, entre otras. El problema surge cuando cada una funciona de manera independiente y genera nuevos silos de información”, afirma Soler.
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De acuerdo con IDeaS, los hoteles pueden operar con decenas de sistemas tecnológicos diferentes, y el 54% de los hoteleros reporta dificultades para integrarlos. La consecuencia no es únicamente tecnológica, ya que, cuando los sistemas no se comunican, la operación también se fragmenta. El desafío no consiste solamente en incorporar nuevas soluciones, sino en lograr que las existentes puedan comunicarse entre sí y contribuir a una operación verdaderamente conectada.
Las brechas que pocos están percibiendo
Una experiencia digital de check-in pierde parte de su valor si el huésped todavía necesita realizar procesos manuales para acceder a su habitación. Una solución de automatización energética es menos eficiente si no puede utilizar información actualizada sobre la ocupación. Y una plataforma de gestión pierde capacidad de respuesta cuando los equipos de recepción, housekeeping y mantenimiento trabajan con información diferente.
“Cada una de estas fricciones puede parecer pequeña de manera individual. El problema es que, cuando se acumulan, terminan afectando tanto la eficiencia del hotel como la experiencia del huésped”, analiza Soler. “Al mismo tiempo, las expectativas están cambiando. Los viajeros están cada vez más acostumbrados a utilizar sus dispositivos móviles para realizar pagos, acceder a servicios y gestionar diferentes aspectos de su vida cotidiana. Esa expectativa también se traslada al hotel.”
Según el informe Tendencias de la Hospitalidad Moderna, de Vingcard | ASSA ABLOY, el 26% de los huéspedes espera poder utilizar una llave digital para acceder a sus habitaciones, mientras que el 35% considera el pago sin contacto una expectativa. Por lo tanto, la cuestión ya no es si los hoteles deben digitalizarse. Es cómo lograr que esa digitalización tenga un impacto real en toda la operación.
El acceso como punto de conexión
En este escenario, el acceso adquiere una relevancia que va mucho más allá de abrir y cerrar una puerta. Es uno de los pocos elementos de la operación que conecta directamente la seguridad, el huésped, la habitación, los empleados y la tecnología. Por eso, puede convertirse en un punto estratégico para la construcción de un ecosistema hotelero más integrado.
“Un sistema de acceso conectado puede interactuar con otras plataformas del hotel y permitir que diferentes procesos respondan a la misma información. La llegada de un huésped, por ejemplo, puede activar una serie de acciones, desde la habilitación de su acceso hasta la preparación de determinados servicios, sin que cada proceso tenga que gestionarse de manera independiente”, enfatiza el ejecutivo de Vingcard | ASSA ABLOY.
“La misma lógica puede aplicarse a las áreas comunes, los accesos de los empleados, los espacios restringidos y otras áreas de la propiedad. El resultado es una infraestructura que no solo protege, sino que también genera información y permite automatizar procesos”, completa Soler.
La próxima evolución de la hotelería no consiste necesariamente en instalar más tecnología, sino en lograr que la tecnología existente pueda comunicarse. Esto implica conectar los sistemas de acceso con las plataformas de gestión y de experiencia del huésped; utilizar información de ocupación para optimizar determinados consumos; compartir datos entre housekeeping, mantenimiento y recepción; y aprovechar plataformas en la nube que permitan gestionar soluciones de manera más flexible.
Cuando los sistemas trabajan de forma coordinada, la tecnología deja de ser una colección de herramientas y se transforma en infraestructura operativa.
Para el huésped, esto puede traducirse en procesos más rápidos, menos fricciones y experiencias más personalizadas. Para el hotel, significa mayor visibilidad, menos tareas manuales y una capacidad de respuesta mucho más ágil.
Una inversión que debe mirar hacia el futuro
Este cambio también transforma la manera en que los hoteles deben evaluar sus inversiones en tecnología. Una solución no debe medirse únicamente por lo que hace hoy, sino por su capacidad para integrarse con otras tecnologías, crecer junto con la propiedad y responder a nuevas necesidades sin obligar al hotel a reconstruir toda su infraestructura.
“Esto es particularmente relevante en un mercado como el latinoamericano, donde conviven hoteles recién construidos con propiedades que están atravesando procesos de renovación, conversión o actualización tecnológica”, concluye Soler. “La pregunta correcta deja de ser ‘¿qué tecnología necesitamos incorporar?’ y pasa a ser ‘¿cómo queremos que opere nuestro hotel en los próximos años?’”
A partir de ahí, las decisiones sobre acceso, conectividad, automatización, energía, experiencia del huésped y gestión operativa pueden dejar de tomarse como proyectos independientes y comenzar a formar parte de una misma estrategia.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/Vingcard | ASSA ABLOY
