Mientras la industria hotelera continúa acelerando sus procesos de digitalización, un desafío silencioso amenaza con limitar los beneficios de estas inversiones: la fragmentación tecnológica.
La coexistencia de múltiples plataformas que operan de manera aislada genera ineficiencias que afectan la experiencia del huésped, complican la gestión del personal y reducen los márgenes operativos.
De acuerdo con Vingcard | ASSA ABLOY Global Solutions, el problema no radica en la falta de tecnología, sino en la incapacidad de los sistemas para compartir información y operar como un ecosistema conectado.
«La industria hotelera ha invertido durante años en tecnología para mejorar sus operaciones, pero muchas propiedades siguen enfrentando los mismos problemas de eficiencia. La razón es sencilla: tener más sistemas no necesariamente significa estar mejor conectado», afirma Renato Matsuda, Director Regional para América Latina y el Caribe de ASSA ABLOY Global Solutions.
Según el Hotel Operations Index, solo 11% de los hoteles en el mundo cuenta con un stack tecnológico completamente integrado. Esto significa que el 89% restante opera con sistemas que coexisten sin comunicarse entre sí.
Esa desconexión genera una invisibilidad operativa que compromete la precisión de las decisiones, ya que la dirección trabaja con información incompleta o desactualizada.
Comprender cómo esta desconexión se traduce en costos reales para el negocio es el primer paso para resolver el problema.
Lo que la fragmentación le cuesta al huésped
De acuerdo con el Index de Otelier, el 91% de los hoteles todavía depende de reportes manuales para tomar decisiones operativas, incluso en establecimientos que cuentan con procesos automatizados.
Cuando el huésped experimenta algún punto de fricción, la falta de integración entre los sistemas hace que la recuperación sea lenta y costosa. La brecha entre lo que sucede en la operación y lo que el equipo conoce en tiempo real termina deteriorando la experiencia digital del viajero.
La fragmentación suele manifestarse mediante pequeños problemas que muchas veces no aparecen en los reportes de gestión, pero sí impactan directamente la satisfacción del huésped:
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Procesos más lentos.
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Información duplicada.
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Tiempos de respuesta prolongados.
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Falta de visibilidad operativa.
«El verdadero costo de la fragmentación tecnológica no aparece como una línea específica en los estados financieros. Se refleja en el tiempo que pierde el personal, en las decisiones que se toman con información incompleta y en las oportunidades de servicio que se desaprovechan cada día», explica Matsuda.
El impacto sobre el talento
La rotación de personal en la industria hotelera alcanza entre 70% y 80% anual, la más alta entre todos los sectores económicos, según el estudio Hospitality Workforce Trends and Challenges.
Aunque normalmente esta realidad se analiza desde la compensación económica o la cultura organizacional, Matsuda considera que existe otro factor poco discutido: el impacto que tiene el entorno tecnológico sobre la experiencia diaria del colaborador.
Una toma de decisiones limitada
Una gestión fragmentada obliga a los equipos de primera línea a trabajar sin la información necesaria para tomar decisiones rápidas y precisas.
El 27% de los hoteles dedica más de 11 horas a consolidar manualmente información proveniente de diferentes sistemas, según el Hotel Operations Index.
En consecuencia, una parte importante del tiempo del personal se destina a resolver brechas tecnológicas, en lugar de generar valor para la operación y para el huésped.
Además, la Society for Human Resource Management (SHRM) estima que reemplazar a un colaborador por hora cuesta, en promedio, US$ 4.700, lo que evidencia el impacto financiero que también tiene la fragmentación tecnológica sobre la gestión del talento.
«Desde la perspectiva de la operación, la falta de integración dificulta la coordinación entre departamentos, limita la capacidad de anticipar necesidades y genera ineficiencias que terminan impactando directamente los costos del negocio. Cuando los sistemas trabajan aislados, cada área termina operando con una versión distinta de la realidad. Eso obliga a las personas a invertir tiempo conciliando información cuando deberían estar enfocadas en generar valor para el huésped», analiza Matsuda.
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La integración como estrategia
Para el ejecutivo de ASSA ABLOY Global Solutions, la solución no consiste en incorporar más herramientas tecnológicas, sino en desarrollar una infraestructura capaz de conectar todas las dimensiones de la operación hotelera.
Entre ellas destacan:
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Control de acceso.
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Redes y conectividad.
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Automatización energética.
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Equipos y accesorios.
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Experiencia digital.
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Operaciones de la propiedad.
Todos estos componentes deben funcionar como un único ecosistema.
«La conversación ya no debería centrarse en cuánta tecnología tiene un hotel, sino en qué tan bien conversa esa tecnología entre sí. La integración dejó de ser un proyecto de innovación para convertirse en una decisión estratégica de negocio», sostiene Matsuda.
Vingcard | ASSA ABLOY considera que los hoteles que logren consolidar ecosistemas digitales integrados estarán mejor preparados para reducir costos operativos, optimizar recursos, fortalecer la experiencia del huésped y aumentar su capacidad de crecimiento.
Reducir costos antes que aumentar tarifas
De acuerdo con el informe AHLA 2025 State of the Industry, los márgenes operativos de la industria hotelera disminuyen, en promedio, 1,2% anual desde 2024, mientras que los costos crecen por encima de los ingresos en prácticamente todas las categorías.
En este contexto, reducir los costos generados por la fragmentación tecnológica resulta más efectivo para recuperar rentabilidad que incrementar las tarifas promedio.
«La diferencia entre los hoteles que liderarán la próxima etapa de la industria y los que seguirán resolviendo problemas operativos todos los días no estará en la cantidad de tecnología que adquieran, sino en su capacidad para convertir los datos en acciones coordinadas en tiempo real», concluye Renato Matsuda.
(*) Crédito de la foto: Divulgación
