Viajeros y huéspedes están, de forma gradual, dejando de planificar sus experiencias de manera directa. Hoy, cada vez más, ese trabajo se delega a agentes de IA (Inteligencia Artificial). La facilidad resulta tentadora, ya que, en su mayoría, los modelos son capaces de investigar, comparar opciones, aplicar preferencias e incluso completar reservas y pedidos de forma autónoma. La proyección del informe FutureScape: Worldwide Hospitality, Dining, and Travel 2026, de IDC, indica que estos cambios han llegado para quedarse.
IDC proyecta que, para 2030, el 30% de las reservas de viajes serán realizadas por agentes de IA, lo que debería acelerar las inversiones en la gestión del ciclo de vida de los LLM (modelos de lenguaje) e impulsar tanto las reservas directas como la rentabilidad de las operaciones.
Según la consultora, el avance de la denominada “IA activa” alterará de forma estructural la relación entre huéspedes, clientes y marcas de hotelería, turismo y alimentación. La expectativa es que, a partir de 2026, dinámicas como el descubrimiento, la comparación, la reserva y la atención en actividades turísticas estén ampliamente mediadas por agentes inteligentes que actúan en nombre del consumidor, reduciendo —o incluso eliminando— el contacto directo con los canales tradicionales.
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La consultora señala que este cambio redefine el embudo de distribución del sector. Con agentes evaluando ofertas en tiempo real, las estrategias de datos, personalización y presencia digital pasan a tener un peso decisivo en la forma en que hoteles, aerolíneas y restaurantes son encontrados y elegidos.
Canales y agentes inteligentes
Históricamente, el sector concentró sus esfuerzos en la optimización de canales como motores de búsqueda, OTAs, aplicaciones de fidelidad, plataformas de delivery y puntos físicos. Sin embargo, este modelo tiende a perder protagonismo con la adopción de agentes de IA.
En este escenario, la primera interacción puede no involucrar a un usuario navegando por un sitio o una aplicación. En su lugar, un agente consulta diferentes bases de datos, evalúa precios, disponibilidad y preferencias, y finaliza la transacción de forma automática. Para las empresas, el riesgo es claro: datos incompletos, desactualizados o fragmentados reducen la probabilidad de que la marca siquiera aparezca entre las opciones consideradas por el agente.
La búsqueda mediada por IA exige más que un buen posicionamiento por palabras clave. Las marcas deben garantizar que sus servicios, diferenciales, disponibilidad y relevancia sean comprendidos con precisión por los grandes modelos de lenguaje, considerando el contexto y el perfil del viajero en cada momento.
Datos integrados definen la experiencia
En el centro de esta transformación está la gestión de datos. IDC destaca que el desafío no es recopilar más información, sino conectar y activar los datos de forma ágil para generar insights y experiencias más relevantes.
La consultora estima que, para 2030, el 50% de los presupuestos de IA en hotelería y turismo se destinarán a iniciativas de personalización. El objetivo es ampliar la inteligencia ambiental y anticipar preferencias, con potencial para elevar la satisfacción de los huéspedes hasta en un 25%.
Para ello, resulta esencial contar con una visión unificada y en tiempo real del cliente y de la operación. En el caso de los hoteles, esto implica integrar sistemas de gestión, programas de fidelidad, perfiles de huéspedes e interacciones presenciales. En las aerolíneas, significa alinear inventario, tarifas, operaciones e historial del pasajero. En los restaurantes, el reto pasa por sincronizar menús, precios, disponibilidad y preferencias en todos los canales.
Sin esta visión de 360 grados, la IA proactiva pierde eficacia. Los datos aislados derivan en ofertas genéricas, fallas en la experiencia y pérdida de ingresos. La unificación, en cambio, permite la transición de una atención reactiva a un engagement continuo, con reconocimiento del cliente en todos los puntos de contacto.
Personalización continua e inteligencia ambiental
Con la actuación de los agentes, la personalización deja de ser una acción puntual de marketing y pasa a integrarse en el modelo operativo de las empresas. Las decisiones se toman en segundos, considerando intención, contexto, presupuesto, estatus de fidelidad, restricciones alimentarias y disponibilidad de tiempo.
En este entorno, las estrategias basadas en segmentos estáticos o campañas periódicas tienden a perder eficacia. La denominada “inteligencia ambiental” gana espacio, permitiendo que la experiencia se adapte en tiempo real. Ejemplos incluyen habitaciones ajustadas a las preferencias del huésped a su llegada, recomendaciones de menú alineadas con el historial del cliente y el stock disponible, o la reprogramación automática de vuelos antes de que un problema se convierta en frustración.
Estas iniciativas dependen de datos actualizados, confiables e interoperables entre sistemas, condición que IDC señala como crítica para el éxito de la IA en el sector.
Superapps y viaje digital
Otro movimiento destacado por la consultora es el avance de los superapps basados en billeteras digitales. IDC proyecta un crecimiento del 65% en las inversiones en modernización de datos, seguridad e IA, con el 25% de las grandes marcas de hotelería y turismo adoptando este modelo hasta 2030.
Estas plataformas amplían la relación con el cliente más allá de la reserva, integrando pagos, identidad digital, programas de fidelidad e interacciones durante el viaje. Combinadas con agentes de IA, funcionan como capas de orquestación capaces de gestionar beneficios, confirmar disponibilidad y coordinar experiencias entre socios.
La eficacia de este modelo, sin embargo, vuelve a depender de la calidad de los datos. Información desactualizada sobre habitaciones, menús o fidelidad puede excluir a la marca de las recomendaciones de los agentes o comprometer la experiencia, afectando la confianza del huésped.
Impacto
Para IDC, la transición hacia la IA activa no debe tratarse como proyectos aislados, sino como una infraestructura estratégica. Entre las prioridades señaladas para empresas de hotelería, gastronomía y turismo se encuentran la modernización de las arquitecturas de datos, la estandarización de información legible por máquina, la inversión en personalización a lo largo de toda la jornada del cliente y la revisión de las estrategias de descubrimiento en entornos orientados por agentes.
En 2026, la centralidad en el huésped tenderá a ir más allá de los programas de fidelidad y el SEO. Estará definida por la capacidad de las marcas de utilizar datos propios para permitir que agentes inteligentes las representen de forma precisa, integrada y alineada con los intereses del consumidor.
Según el estudio de la consultora, las empresas que avancen en este camino tratarán los datos no solo como un activo operativo, sino como la base de la confianza, la personalización y el crecimiento en una economía cada vez más mediada por agentes.
(*) Crédito de la foto: Freepik
