La lealtad a las marcas de viajes está lejos de ser una regla entre los viajeros. Según un estudio de Phocuswright, menos de la mitad del público se considera altamente consistente en el uso de las mismas aerolíneas, establecimientos de alojamiento u OTAs. De acuerdo con el informe Beyond Points: Rethinking Loyalty and Brand Consistency in Travel, el comportamiento varía según el segmento y la generación. Aun así, el escenario que se perfila para el futuro es uno en el que la fidelidad necesita ofrecer constantemente nuevas experiencias.
En total, el 39% de los viajeros que realizaron recientemente un viaje aéreo de ocio y el 42% de los usuarios de hospedaje pago concentran su planificación en solo una o dos marcas consideradas “de confianza”. La mayoría, sin embargo, se muestra abierta a distintos proveedores o utiliza estos servicios con poca frecuencia, lo que reduce la familiaridad con las compañías disponibles en el mercado.
Incluso cuando la experiencia es positiva —con procesos de reserva simples, atención eficiente y servicios prestados sin fallas—, eso no garantiza la recompra. Muchos viajeros elogian a las marcas, dejan buenas valoraciones y, aun así, optan por alternativas en el siguiente viaje. Este movimiento, según el informe, refuerza la volatilidad de la relación entre el consumidor y las empresas del sector.
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La investigación también indica que, aunque la consistencia en factores básicos como la limpieza, la calidad del servicio y la puntualidad se considera esencial, existe un grupo relevante de viajeros que valora precisamente la diversidad de experiencias. Para este público, variar forma parte del placer de viajar, siempre que se cumplan los requisitos mínimos.
Ese deseo de novedad aparece entre los principales motivos para el cambio de marcas en el último año. Figura entre las cinco razones más citadas para dejar de utilizar una aerolínea preferida (20%), un hotel (21%) o una OTA (25%).
Generaciones
El comportamiento es más evidente entre las generaciones más jóvenes. Cerca de la mitad de la Generación Z (49%) y de los millennials (50%), además del 45% de la Generación X, afirma que la variedad de opciones es más importante que mantener una relación con una sola empresa de viajes. Entre los baby boomers y la generación silenciosa, apenas el 22% comparte esa preferencia.
La Generación Z se destaca aún más en este aspecto. Casi la mitad de este grupo (47%) coincide en que prefiere elegir una nueva agencia de viajes solo para probar algo diferente, incluso después de una experiencia positiva anterior. Este porcentaje cae al 32% en la Generación X y llega a apenas 13% entre los baby boomers y la generación silenciosa.
Con un menor historial de viajes, la Generación Z tiende a abordar la elección de marcas con mayor curiosidad y apertura. Más que reaccionar a experiencias negativas, estos viajeros buscan nuevas opciones como una forma de hacer la jornada más interesante, lo que representa un desafío adicional para las marcas que intentan transformar la satisfacción en fidelidad de largo plazo.
(*) Crédito de la foto: Freepik
