Al frente de Hilton desde 2007, Chris Nassetta ha liderado una de las transformaciones más relevantes de la hotelería global en las últimas décadas. En una entrevista reciente publicada por McKinsey, el ejecutivo detalló cómo reposicionó la compañía tras un período de pérdida de dirección y cómo prepara al grupo para un nuevo ciclo de crecimiento impulsado por la tecnología, la escala y los cambios en el comportamiento del consumidor.
Cuando asumió el cargo, la empresa enfrentaba desafíos estructurales significativos, como un portafolio limitado, crecimiento por debajo de su potencial y una cultura organizacional debilitada. La estrategia adoptada se centró en fortalecer marcas, ampliar la presencia global y estructurar un modelo de negocio más eficiente y escalable. A lo largo de este proceso, la compañía atravesó momentos críticos, como la crisis financiera global de 2008 y, años después, la pandemia de Covid-19. Según Nassetta, estos episodios funcionaron como pruebas de estrés que ayudaron a hacer a la empresa más resiliente y disciplinada.
El reposicionamiento incluyó una transformación profunda del modelo operativo. Tradicionalmente intensiva en capital, con fuerte presencia en activos inmobiliarios, la compañía pasó a adoptar una estrategia asset-light, enfocándose en gestión, franquicias y desarrollo de marcas. Estructuras como Park Hotels & Resorts y Hilton Grand Vacations se separaron y comenzaron a operar de forma independiente, manteniendo relaciones contractuales con Hilton. Con ello, la empresa pasó a crecer principalmente con capital de terceros, acelerando su expansión y aumentando la generación de caja.
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Los resultados de este movimiento han sido significativos. La compañía pasó de ocho a 25 marcas —con nuevos lanzamientos en desarrollo— y amplió su base de clientes, con su programa de fidelidad alcanzando cientos de millones de miembros. Además, destaca por su ritmo de crecimiento, con la apertura de casi dos hoteles por día en todo el mundo, junto con mejoras relevantes en rentabilidad y desempeño financiero, incluso por encima de los niveles previos a la pandemia.
Para el ejecutivo, liderar en un entorno global marcado por la incertidumbre exige equilibrio y claridad de prioridades. En medio de tensiones geopolíticas y la aceleración de la innovación tecnológica, sostiene que el foco debe mantenerse en lo esencial: la entrega de valor al cliente. “Uno de los errores que los líderes pueden cometer es perseguir demasiadas novedades y olvidar el negocio principal”, afirmó. En este sentido, mantener consistencia estratégica, invertir en cultura organizacional y preservar una estructura financiera sólida son pilares innegociables.
Adaptarse es esencial
Al mismo tiempo, Nassetta destacó que la adaptabilidad se ha convertido en una competencia central. Según el ejecutivo, los líderes deben estar dispuestos a reinventarse constantemente —al igual que sus equipos— para acompañar las transformaciones del mercado. Este proceso implica desde la recapacitación del talento hasta ajustes en la estructura organizacional, con foco en preparar a la empresa para los próximos ciclos de crecimiento.
En el ámbito tecnológico, la inteligencia artificial aparece como uno de los principales vectores de transformación. La expectativa es que redefina la forma en que los clientes planifican y viven sus viajes, mediante asistentes digitales capaces de entender preferencias individuales y ofrecer soluciones personalizadas. Para Hilton, esto abre espacio para avanzar en la “personalización a escala”, adaptando cada aspecto de la experiencia del huésped.
Además, el uso intensivo de datos permitirá mejoras operativas relevantes, especialmente en la resolución de problemas en tiempo real. Sistemas integrados podrán identificar fallas o demandas específicas durante la estancia y activar automáticamente a los equipos responsables, elevando el nivel de servicio y reduciendo fricciones en la experiencia.
A pesar del protagonismo de la tecnología, el ejecutivo enfatizó que el factor humano seguirá siendo central en la hotelería. Para él, la ventaja competitiva continuará ligada a la capacidad de los equipos de ofrecer hospitalidad de calidad, con la tecnología actuando como soporte para potenciar esta entrega.
En el horizonte estratégico, el escenario es considerado favorable. El crecimiento de la clase media global, junto con el cambio en el comportamiento de los consumidores —cada vez más orientados a experiencias—, sostiene la expansión del turismo a nivel mundial. En este contexto, la hotelería tiende a consolidarse como uno de los sectores más dinámicos de la economía en las próximas décadas.
Con fuerte presencia en Estados Unidos, Hilton aún ve amplio espacio para la expansión internacional, especialmente en regiones como Asia, África y América Latina, donde la penetración de la marca sigue siendo limitada frente a su potencial. Mercados como India y el Sudeste Asiático aparecen como motores relevantes de crecimiento, impulsados por factores demográficos y económicos.
Ante este escenario, la expectativa es mantener un ritmo acelerado de expansión. Según Nassetta, la compañía puede duplicar o incluso triplicar su tamaño en la próxima década, apoyada en su red global, el fortalecimiento del portafolio de marcas y la incorporación de nuevas tecnologías. “Estamos apenas en el comienzo”, afirmó el CEO, al destacar la ambición de la empresa de consolidarse como la mejor opción de hospedaje para el consumidor final.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/Hilton
