En marzo de este año, Accor alcanzó un hito importante: 100 millones de miembros asociados a ALL (Accor Live Limitless), el programa de fidelidad de la gigante francesa. Mucho más que una herramienta de relación con el cliente, la plataforma se ha convertido en una pieza clave para aumentar los ingresos directos, reducir la dependencia de las OTAs y generar valor para la compañía.
Para dimensionar la fuerza del ALL en la demanda de huéspedes del portafolio de propiedades de la cadena, cuatro de cada diez reservas provienen del programa de fidelidad, una herramienta poderosa que conecta los hoteles con un público global de viajeros.
En los últimos años, cadenas nacionales e internacionales han incrementado sus inversiones en tecnología, personalización y beneficios, transformando los programas de loyalty en verdaderos motores de recurrencia. Datos del sector muestran que los huéspedes fidelizados tienden a reservar con mayor frecuencia, tienen un ticket promedio más alto y responden mejor a ofertas segmentadas, resultado directo del uso más eficiente de datos y preferencias de estancia.
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Ricardo Leite, gerente de CRM y Operaciones de Loyalty Latam en Accor, explica que, más allá de conectar hoteles y viajeros, el programa incentiva el uso de canales de distribución más eficientes. “Un cliente fidelizado tiene seis veces más probabilidades de reservar directamente en comparación con los demás”, afirma.
Potencial de ingresos adicionales
Renata Lorenzani, gerente Institucional de Marketing, Loyalty y Trade de Accor, destaca que un cliente fidelizado puede gastar hasta el doble en sus estancias. “En el caso de los miembros Diamond, este gasto puede llegar a ser 35 veces mayor en un año”, señala.
Al reunir información detallada sobre hábitos de consumo, comportamiento de viaje e historial de estancias, los programas permiten crear jornadas altamente personalizadas. La combinación entre CRM, analytics y comunicación segmentada aumenta la conversión, reduce el CAC (Costo de Adquisición del Cliente) y refuerza la percepción de valor de la marca.
“Es importante decir que, al formar parte de la red, el hotel ya cuenta con una base fidelizada para trabajar”, añade Leite. “El programa de fidelidad no solo acerca al cliente a nuestras marcas, sino que impulsa el uso de canales directos, más eficientes desde el punto de vista de costos”, completa.
Con ALL, Accor ofrece acceso a una comunidad comprometida y activa desde el primer día de operación. El programa es una herramienta esencial para que el cliente se sienta valorado y reconocido por las marcas, además de ser un mecanismo para generar valor para la red.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/Accor
