La transformación digital aceleró la gestión de las RFP (Request for Proposal) en la hotelería y elevó las expectativas de los organizadores de eventos en cuanto al tiempo de respuesta. Con el avance de la inteligencia artificial y de las plataformas automatizadas, aumenta la presión para que los hoteles respondan a los leads en cuestión de horas, muchas veces sin considerar la complejidad de los análisis comerciales y operativos involucrados.
Precisamente este escenario motivó una reciente discusión del Sales Rising Leader Council de HSMAI sobre las RFP digitales, los tiempos de respuesta a los leads y la creciente presión por responder cada vez más rápido.
La velocidad influye claramente en los resultados, pero la conversación planteó una pregunta clave: ¿ser el primero en responder es siempre más importante que presentar información clara, precisa y confiable?
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La velocidad genera oportunidades, pero también crea expectativas
Varios líderes destacaron que las respuestas rápidas pueden ser especialmente útiles cuando todavía no existe una relación establecida con el cliente. Responder desde las primeras etapas permite a los organizadores demostrar agilidad internamente y transmitir profesionalismo durante los primeros contactos.
Sin embargo, este beneficio también tiene un costo. Una respuesta rápida genera inmediatamente la expectativa de que ese mismo ritmo se mantendrá durante todo el ciclo de ventas. Cuando esa frecuencia no se sostiene posteriormente, la ventaja inicial puede desaparecer rápidamente e incluso afectar la confianza construida.
Confirmar la recepción de la RFP puede ser más importante que responder de inmediato
Uno de los temas más recurrentes de la discusión fue la importancia de confirmar la recepción de la solicitud, incluso cuando la propuesta completa aún no está lista.
Un mensaje enviado en el momento oportuno, confirmando la recepción de la RFP e indicando el plazo previsto para el envío de la propuesta, muchas veces tiene más valor que una respuesta elaborada apresuradamente, sin precisión ni alineación interna.
Los procesos internos suelen ralentizar las respuestas, especialmente cuando se requieren análisis de Revenue Management, validaciones de inventario o adecuaciones a los estándares de la marca. Los organizadores perciben estos retrasos, aunque desconozcan las razones que los generan.
La personalización sigue siendo el principal diferencial
Otro consenso entre los participantes fue que la personalización continúa siendo el verdadero factor diferenciador en la respuesta a las RFP digitales.
Los programas más pequeños y sencillos generalmente permiten respuestas más rápidas sin comprometer la calidad. En cambio, los programas de mayor tamaño y complejidad rara vez ofrecen esa posibilidad.
Enviar propuestas incompletas o excesivamente genéricas únicamente para responder con rapidez puede impedir que se atiendan las necesidades reales del cliente y perjudicar la confianza desde el inicio de la relación.
Uno de los comentarios resumió claramente el sentimiento predominante:
«Cuando alguien informa cuándo dará una respuesta, eso a veces es tan positivo como recibir una respuesta inmediata, porque al menos sabemos que la solicitud fue recibida.»
Rapidez, calidad y gestión de expectativas deben ir de la mano
La discusión reforzó que la velocidad, por sí sola, no garantiza la obtención de nuevos negocios.
Definir expectativas, entregar exactamente lo que fue solicitado y realizar seguimientos de manera intencional continúan siendo factores igualmente importantes y, en algunos casos, incluso más relevantes.
En un escenario donde la tecnología reduce el tiempo de respuesta esperado, la combinación de agilidad, transparencia, personalización y precisión tiende a generar resultados más consistentes para los hoteles y los equipos comerciales que simplemente ser el primero en responder.
Preguntas para los equipos
- ¿Los organizadores esperan recibir propuestas o respuestas dentro de plazos poco realistas?
- ¿Cómo define su equipo un tiempo de respuesta adecuado y de qué manera la velocidad influye en la captación o pérdida de negocios?
- ¿En el afán de responder lo más rápido posible, se está comprometiendo la personalización y la precisión?
(*) Crédito de la foto: Divulgación/HSMAI Brasil.
