En un entorno cada vez más competitivo, la personalización dejó de ser un diferencial para convertirse en una exigencia básica por parte de los huéspedes. En 2025, los hoteles que utilizan datos para ofrecer experiencias personalizadas ya están cosechando beneficios: aumento en las conversiones, fidelización y mejor desempeño operativo.
A continuación, algunos de los factores que favorecen la personalización en la hotelería, así como el camino para sacar el máximo provecho de cada uno:
Foco en la personalización
- Experiencia a medida y rentabilidad: según estudios recientes, el 71% de los consumidores espera cierto nivel de personalización en sus interacciones con las marcas. Además, el 76% declara sentirse frustrado cuando esto no ocurre. En la práctica, esto significa ofrecer servicios ajustados al perfil del huésped —como early check-in para viajeros corporativos o vales de spa para turistas de ocio.
- El momento adecuado marca la diferencia: la eficacia de las acciones personalizadas también está ligada al timing. Ofertas relevantes antes del check-in, en el momento de llegada o incluso durante la estancia pueden elevar considerablemente las tasas de conversión. Oportunidades como upgrades, servicios adicionales y experiencias exclusivas ganan tracción cuando se presentan en el momento oportuno.
- IA, automatización y escalabilidad: las herramientas basadas en inteligencia artificial (IA) ganan espacio en las operaciones hoteleras al permitir leer patrones de comportamiento y preferencias. Esto permite ofrecer sugerencias en tiempo real de forma automatizada, manteniendo un toque humano. La personalización a escala se ha convertido en una clara ventaja competitiva para quienes invierten en tecnología.
- Experiencia móvil como prioridad: otro punto clave es el uso de dispositivos móviles. Con la creciente presencia de viajeros jóvenes, especialmente de la Generación Z, los hoteles deben garantizar una experiencia mobile first, desde la reserva hasta el servicio durante la estancia, aplicando agilidad, practicidad y comunicación integrada.
Mirada hacia el futuro
Más allá de anticipar comportamientos, la personalización avanza hacia la comprensión de deseos aún no expresados. El futuro de la hospitalidad pasa por interacciones más empáticas, contextualizadas y propositivas —incluso cuando son impulsadas por datos y tecnología.
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Para acompañar esta transformación, no basta con tener tecnología. Es necesario fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente, invertir en la capacitación del personal e integrar sistemas de forma inteligente. En esta nueva etapa, la personalización será el vínculo entre eficiencia operativa y experiencias memorables.
(*) Crédito de la foto: Divulgação/HSMAI Insights
