Los hoteles siguen invirtiendo fuertemente en aplicaciones “orientadas al huésped”, muchas veces con la expectativa de facilitar la comunicación y mejorar la experiencia durante la estancia. En la práctica, la mayoría de estos apps se utilizan muy poco después de instalados —cuando llegan a descargarse. En lugar de eliminar barreras, terminan creando nuevas. Pedir al huésped que descargue un aplicativo solo para solicitar un upgrade o hacer una pregunta añade una fricción innecesaria, señala Lodging Magazine.
Aunque los viajeros suelen evitar descargar aplicaciones que ocupan espacio en el móvil, hacen excepciones cuando hay un beneficio claro, como puntos de fidelidad o ventajas exclusivas —algo más común en grandes cadenas. Además, muchos de estos apps ni siquiera están diseñados para la comunicación durante la estancia, y allí reside su principal falla: rara vez se vuelven a abrir después de la descarga inicial, y pocos huéspedes están dispuestos a navegar por varias pantallas para enviar un mensaje rápido en pleno viaje.
Cuando se trata de comunicación, los viajeros prefieren canales que ya forman parte de su día a día. En una encuesta de Eviivo con unos 450 participantes, casi el 60% dijo preferir SMS o WhatsApp para comunicarse con hoteles. Solo el 4% elegiría una aplicación propia del alojamiento.
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Otros datos del sector refuerzan esta tendencia. Según la GBTA (Global Business Travel Association), aunque el 61% de los viajeros corporativos descargó al menos una app de cadena hotelera en el último año, su uso principal está ligado a reservas y recompensas —no a conversar con el equipo durante la estancia.
Invertir en apps multifuncionales puede ser razonable para grandes cadenas y, sin duda, tiene sentido para las OTAs globales. Pero para hoteles independientes o pequeños grupos, el retorno no se sustenta. Desarrollar y mantener una aplicación de marca es costoso y requiere inversión continua. Sin un programa de fidelidad sólido o incentivos permanentes —como reservas directas o pedidos de amenities de forma sencilla— la adopción sigue siendo baja, el engagement es limitado y el ROI difícil de justificar.
Y no son solo los huéspedes quienes enfrentan problemas. Cada nuevo app crea un sistema adicional que el personal necesita monitorear, aumentando el riesgo de mensajes perdidos. En lugar de simplificar las rutinas, a menudo las fragmenta aún más.
Desafíos
El problema central es que la mayoría de los aplicativos hoteleros no fueron diseñados para conversaciones rápidas y bidireccionales —precisamente el tipo de interacción que el huésped espera durante su estancia. Aquí es donde los hoteles necesitan seguir otro camino: apostar por herramientas de mensajería que los huéspedes ya usan.
Herramientas como SMS y WhatsApp forman parte del cotidiano. Son familiares, rápidas y sin fricción. Estudios del sector muestran que las tasas de apertura de mensajes instantáneos alcanzan el 98%, con la mayoría leída en pocos minutos —un nivel de inmediatez imposible para los apps tradicionales.
Al mismo tiempo, las expectativas digitales de los viajeros siguen en ascenso. Según el State of Hotel Guest Tech Report, de Hotel Tech Report, casi la mitad de los viajeros prefiere hacer el check-out desde el smartphone —un porcentaje aún mayor entre millennials y huéspedes de lujo.
Los hoteles ganan eficiencia cuando redirigen inversiones desde herramientas que los huéspedes ignoran hacia canales que reflejan su comportamiento real. Para la comunicación diaria, la mensajería instantánea y un sitio móvil responsivo deben ser la base, pues son medios ya familiares para el usuario. Y con el avance del contenido y las respuestas generadas por IA, limitar la relación a un app dedicado cobra cada vez menos sentido.
Lo más eficaz es utilizar herramientas de mensajería integradas directamente al PMS. De esta forma, todas las conversaciones quedan centralizadas en una bandeja única, junto con correos electrónicos y mensajes de OTAs, permitiendo respuestas personalizadas con apoyo de IA (inteligencia artificial). El resultado es un servicio más rápido, fluido y con menor riesgo de fallas.
La integración de IA en los canales de mensajería puede aumentar aún más la eficiencia. Al automatizar interacciones rutinarias —como confirmaciones de reserva e instrucciones de check-in— la tecnología reduce tareas repetitivas y libera al equipo para enfocarse en un servicio más humano y relevante.
Así como la hospitalidad se fundamenta en la simplicidad, las herramientas de comunicación más efectivas no son las más sofisticadas, sino las más familiares. Al apostar por canales ya consolidados, como la mensajería instantánea, los hoteles fortalecen el engagement con el huésped y, al mismo tiempo, simplifican la operación.
(*) Crédito de la foto: Divulgación
