El mundo se enfrenta a una nueva era tecnológica con la llegada de los agentes personales de IA (Inteligencia Artificial). La iniciativa de Google con Gemini, por ejemplo, diseñada para ser un «agente universal útil en el día a día», evidencia el crecimiento del sector. Al poner a la hotelería en el centro de esta conversación, surge la pregunta: ¿cómo pueden los profesionales del sector prepararse para esta nueva realidad y aprovechar las oportunidades que trae la IA?
Algunas noticias ya indican que, a partir de este año, los agentes de IA podrían transformar la forma en que se planifican y reservan los viajes. Se espera que estas herramientas puedan realizar de manera autónoma todo el proceso de búsqueda, planificación y reserva, reduciendo la dependencia de intermediarios como las OTAs (agencias de viajes en línea).
Tendencias y especulaciones
Expertos señalan que estos agentes también podrían alterar radicalmente el modelo actual de distribución de viajes, promoviendo un nuevo tipo de relación directa entre consumidores y proveedores. El objetivo es eliminar la complejidad de la planificación conectándose directamente a sitios web y APIs para crear itinerarios personalizados.
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Sin embargo, algunos defienden que las OTAs también podrían beneficiarse de esta transformación. Con inversiones masivas en IA, estas plataformas se estarían preparando para dominar lo que llaman AIO (Artificial Intelligence Optimization), tal como hicieron en su momento con el SEO (Search Engine Optimization). La estrategia sería garantizar que sus ofertas aparezcan primero en las búsquedas realizadas por los agentes personales de IA.
Adaptación
Ante este escenario, la HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International) señala tres caminos clave para que la hotelería esté preparada y no vea afectado su rendimiento:
- Entrenar la IA como si fuera un empleado: para automatizar tareas de forma efectiva, la IA necesita datos organizados y mejoras constantes, manteniendo la fluidez de la experiencia y el toque humano.
- Capacitar al equipo humano: con la IA asumiendo funciones repetitivas, los empleados podrán centrarse en interacciones más personalizadas y de mayor valor con los huéspedes.
- Fortalecer la relación con los clientes: la IA puede personalizar ofertas y programas de fidelidad, pero la esencia de la hospitalidad sigue siendo la conexión emocional, la acogida y la intuición humana.
Si la implementación es exitosa, expertos de la HSMAI afirman que la IA tiene potencial para aumentar la eficiencia operativa, apoyar a los equipos y mejorar la experiencia del cliente. No obstante, recalcan que no sustituye el factor humano. Los profesionales hoteleros que sepan utilizar la tecnología como aliada estarán al frente de la transformación del sector.
(*) Crédito de la foto: Freepik
