Lejos de modas pasajeras o soluciones tecnológicas superficiales, Hilton ha decidido adoptar un enfoque distinto en su uso de la inteligencia artificial (IA). Con foco en aplicaciones concretas orientadas a la hospitalidad, la cadena prioriza el uso de esta tecnología no solo durante la reserva, sino principalmente durante la estadía de sus huéspedes. La información fue revelada por Skift.
Durante el Skift Data + AI Summit en Nueva York, Chris Silcock, presidente de Marcas Globales y Servicios Comerciales de Hilton, destacó que la IA debe estar al servicio de la experiencia del huésped, más allá del marketing o del proceso de reserva. No somos una empresa tecnológica, pero desarrollamos e implementamos mucha tecnología, afirmó.
El enfoque actual es fruto de casi una década de modernización tecnológica, acelerada por la migración a la nube. Esto permitió integrar IA en distintas áreas operativas de los hoteles, desde la personalización de habitaciones hasta la mejora de procesos internos y la fidelización.
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Aplicaciones concretas
Entre las soluciones ya implementadas destacan:
- Check-in móvil con llave digital: mediante la app Hilton Honors, los huéspedes pueden registrarse, elegir su habitación y acceder a ella sin pasar por la recepción.
- Estadías personalizadas: gracias a los datos del programa Hilton Honors, se adaptan aspectos como tipo de habitación, horarios y preferencias alimentarias.
- Soporte para personas con discapacidad visual: la alianza con Be My Eyes permite ofrecer asistencia virtual personalizada mediante IA a personas ciegas o con baja visión.
- Reducción de residuos: más de 200 hoteles ya usan la plataforma Winnow, que emplea IA para monitorear y reducir el desperdicio de alimentos en las cocinas.
Impacto en tiempo real
La IA también se utiliza para captar comentarios de huéspedes durante la estadía, permitiendo ajustes inmediatos. La mayor oportunidad está en el contacto directo con el huésped. No solo se trata de inspirar un viaje, sino de hacerlo mejor mientras ocurre, añadió Silcock.
Los efectos ya son visibles: en 2025, Hilton alcanzó un valor estimado de 15,1 mil millones de dólares, impulsado por su enfoque centrado en el cliente y la personalización.
Con esta estrategia, Hilton demuestra que la verdadera innovación en hotelería va más allá de los algoritmos: comienza con escucha activa, empatía y eficiencia, concluyó el ejecutivo.
(*) Crédito de la foto: Unsplash
