El modelo tradicional de programas de fidelización, basado únicamente en la acumulación de puntos y su canje por estadías, ya no responde a las expectativas del nuevo perfil de viajero. Factores como la emoción, el reconocimiento y las experiencias memorables se han convertido en los verdaderos motores de la lealtad hacia una marca.
Más allá de los puntos acumulados, los huéspedes desean ser vistos, recordados y tratados de forma única. Para lograr una fidelización genuina, la apuesta debe centrarse en la personalización emocional, la flexibilidad en las entregas y pequeños gestos con significado real. Solo en 2024, el sector generó R$ 21,9 mil millones en ingresos gracias a programas de fidelización.
Durante el panel del HSMAI Rising Leaders, especialistas abordaron la evolución del concepto de lealtad, reforzando que el modelo actual debe apoyarse en tres pilares: personalización, flexibilidad y experiencias extraordinarias.
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Fidelización en cinco pasos
Atención a los detalles
Los programas mejor valorados van más allá de los beneficios tangibles y promueven el vínculo emocional. Un mensaje escrito a mano, una bebida favorita servida al llegar o una selección personalizada en el minibar son gestos simples que generan conexiones duraderas.
Beneficios prácticos
La lógica es clara: la lealtad requiere utilidad. Créditos en apps de movilidad, pases para acompañantes, acceso a salas VIP y compensaciones por inconvenientes son beneficios que aumentan el valor percibido y fomentan la recompra.
Superar barreras
Persisten obstáculos que dificultan el éxito de estos programas, como la complejidad en el canje de recompensas para quienes viajan con menos frecuencia, plataformas poco intuitivas y reglas difíciles de entender.
Experiencias y recuerdos
Sorpresas positivas durante la estancia siguen siendo un factor diferenciador. Mejoras inesperadas, regalos locales o la proactividad del equipo para anticipar necesidades del huésped pueden convertir un viaje en una memoria positiva.
Transparencia
Reglas claras, avance visible y facilidad de uso son esenciales para mantener el compromiso. Cuando las recompensas parecen lejanas o confusas, el interés por el programa se desvanece rápidamente.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/HSMAI
