La tecnología sigue transformando industrias enteras y, en la hotelería, una de las cuestiones más urgentes ha sido equilibrar servicios mejorados y comodidad con niveles adecuados de seguridad. Hasta hace poco, los hoteleros a menudo se veían obligados a sacrificar la velocidad y la calidad del servicio para garantizar un entorno seguro. Ahora, desde documentos electrónicos de viaje hasta verificaciones biométricas, la identidad digital inaugura una nueva era en la que la comodidad y la protección van de la mano para atender las expectativas del viajero moderno, señala Assa Abloy.
Con el avance de la digitalización de identidades y el crecimiento de las opciones de implementación, los hoteles empiezan a unir seguridad reforzada con excelencia en la experiencia del huésped. Con el check-in desde el celular, el acceso a las habitaciones sin llave física y los pagos sin contacto ya vistos como estándares del sector, la digitalización de procesos ha avanzado considerablemente en el entorno hotelero.
La identidad digital surge como el siguiente paso lógico para mejorar estas experiencias sin contacto —que ya eran una tendencia— y, al mismo tiempo, cerrar posibles brechas de seguridad.
Una identidad digital es esencialmente la versión electrónica de un documento oficial, como el pasaporte o la licencia de conducir, almacenada de forma segura en un dispositivo móvil o servicio en la nube, con acceso protegido por cifrado avanzado.
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Beneficios
Al eliminar la necesidad de documentos físicos, es posible reducir significativamente el tiempo de espera de los huéspedes, además de minimizar los riesgos de fraude con documentos falsificados. Actualmente, más de tres cuartas partes de los consumidores indican preferencia por la verificación de identidad digital en los viajes, lo que demuestra la necesidad de que los hoteles adapten sus servicios para satisfacer esta expectativa y mantener su competitividad.
Uno de los principales beneficios es el check-in más ágil y fluido. Los huéspedes pueden enviar sus datos de identificación antes de la llegada, reduciendo filas y garantizando el acceso inmediato a la habitación. Para los equipos hoteleros, esto significa menos tareas manuales y un flujo de trabajo más eficiente.
La seguridad también se ve fortalecida. Con la identidad digital, es posible autenticar a los huéspedes con procesos altamente seguros, como el reconocimiento facial o de huellas dactilares, dificultando los fraudes de identidad. Estudios apuntan que esta tecnología puede reducir los índices de fraude en hasta un 49%.
Además, la identidad digital se integra fácilmente con los sistemas ya utilizados por los hoteles, como PMS (Property Management System), CRM y soluciones de gestión de accesos. Cuando se combina con el uso del celular como llave de habitación, la experiencia se vuelve aún más fluida y conveniente.
Otro punto destacado es la personalización de la experiencia del huésped. Con la identidad digital, el hotel puede asociar datos de estancias anteriores, preferencias e historial de consumo, ofreciendo upgrades y servicios personalizados en tiempo real, lo que incrementa la satisfacción y genera nuevas oportunidades de ingresos.
El papel de la biometría
La biometría, que utiliza características físicas únicas para la identificación, ha ganado espacio como una solución aún más segura y práctica. Huellas dactilares, reconocimiento facial y escaneo de iris ya comienzan a implementarse en hoteles, principalmente en cadenas de lujo y establecimientos orientados al público más tecnológico.
Además de proporcionar una experiencia completamente sin contacto —una prioridad en el mundo postpandemia—, la biometría elimina la necesidad de presentar documentos físicos.
Con tantas ventajas, no sorprende que los analistas prevean que el mercado global de biometría supere los US\$ 31 mil millones para 2030.
Cuidados esenciales
A pesar de los numerosos beneficios, la implementación de la identidad digital exige cuidados rigurosos con la protección de datos personales. Información sensible como nombre completo, dirección y lugar de nacimiento debe ser protegida con tecnologías robustas, en conformidad con leyes y otras normativas de privacidad. También es fundamental comunicar de forma clara cómo se utilizarán los datos de los huéspedes.
Otro punto importante es evaluar los costos involucrados en la actualización de sistemas, como el PMS y las plataformas de control de acceso, para garantizar una integración eficaz de la identidad digital.
En este contexto, la tendencia es la expansión del uso de la identidad digital en los hoteles, especialmente a medida que más propiedades adoptan tecnologías mobile-first y aceleran sus procesos de transformación digital. La integración con biometría deberá intensificarse, así como el uso de blockchain para una gestión segura de las identidades.
El reconocimiento de voz, mediante asistentes virtuales con IA (Inteligencia Artificial), también despunta como una innovación futura. Incorporar esta tecnología en los procesos de check-in y verificación de identidad promete llevar la seguridad y la personalización a nuevos niveles en la experiencia hotelera.
