A pesar de seguir siendo una tendencia relativamente nueva, la IA (Inteligencia Artificial) ya mueve alrededor de US$ 90 millones en el sector de hospitalidad, y su impacto crece cada vez más rápido. Estimaciones de consultoras especializadas apuntan que ese valor puede alcanzar los US$ 8,12 mil millones para 2033, en una expansión vertiginosa.
Para los profesionales de la hotelería que siguen de cerca las innovaciones tecnológicas, este crecimiento —y la cifra en sí— no sorprende. Esto se debe a que los chatbots, asistentes y herramientas analíticas basadas en IA ya se están convirtiendo en estándar, lo que lleva a una conclusión evidente: esta tecnología transformará el recorrido del huésped moderno.
Aun así, el universo de la IA sigue siendo complejo para muchos, especialmente por la cantidad de posibilidades —pensando en la operación— en las que puede ofrecer soluciones más eficientes para los hoteles. Al observar de cerca este escenario, es posible comprender mejor su papel en el futuro de la hospitalidad y cómo aprovechar su potencial desde ya.
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Oportunidad y realidad
A continuación, se presentan algunos usos actuales de la IA en hoteles de todo el mundo, así como oportunidades que pueden ser exploradas en cualquier momento —con un impacto positivo en la experiencia del huésped—.
IA conversacional
Aunque muchos profesionales ya están familiarizados con el uso de machine learning en herramientas de Business Intelligence, una de las áreas más consolidadas y valoradas en el mercado es la capacidad de establecer conversaciones naturales, bidireccionales, mediante programas de IA. La IA conversacional ha despertado entusiasmo al borrar los límites entre la realidad y la ciencia ficción.
En el contexto hotelero, los agentes virtuales personalizados se están volviendo cada vez más comunes como solución para atención al cliente o servicios de concierge. Estos asistentes operan las 24 horas del día, todo el año, con acceso inmediato a grandes volúmenes de datos, incluidos historial de consumo, preferencias y servicios disponibles. A partir de ahí, pueden ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real.
Esto permite que hoteles con equipos reducidos mantengan altos estándares de atención y aumenten la eficiencia operativa. Con respuestas rápidas, autónomas y a un costo menor que el de un empleado tradicional, la IA conversacional ya es la estrategia favorita para centros de reservas y recepciones.
Equilibrio entre IA y contacto humano
Aunque algunos viajeros prefieren experiencias 100% autónomas, muchos aún valoran cierto nivel de interacción humana. Como ocurrió con la llegada de internet o de las computadoras personales, la IA no elimina empleos, sino que redefine funciones. El reto está en reorganizar los equipos para enfocarse en momentos donde el contacto humano realmente genera valor.
Recepción, atención en restaurantes, guías turísticos e instructores de actividades físicas son buenos ejemplos. Sin embargo, incluso estas funciones se benefician de herramientas con IA. Por ejemplo, un recepcionista puede contar con un sistema que sugiera servicios o experiencias según la conversación con el huésped; un camarero puede recomendar platos basados en el historial de pedidos y restricciones alimentarias.
Ese tipo de apoyo permite ofrecer experiencias personalizadas a más huéspedes sin comprometer la eficiencia.
¿Qué más está por venir?
Los chatbots y asistentes virtuales son apenas la punta del iceberg. La IA también se aplica en la formación de equipos, con sistemas que detectan fortalezas y debilidades individuales, proporcionando retroalimentación personalizada y en tiempo real.
En el corto plazo, los softwares podrán elegir automáticamente la mejor habitación, agendar comidas, reservar tratamientos de spa o reuniones —todo desde el momento de la reserva, sin que el huésped tenga que acceder a múltiples sitios o contactar con la recepción. Y más allá: necesidades simples, como reponer artículos olvidados, podrán resolverse automáticamente.
Con el avance de los autos autónomos, el huésped podrá salir de su habitación y encontrar su vehículo ya esperándolo en la entrada —sin necesidad de ayuda del personal del hotel.
Impacto a largo plazo
Algunos de estos ejemplos pueden parecer lejanos, pero la mayoría de las tecnologías necesarias para hacerlos realidad ya existen. Lo que falta son integraciones (APIs) y garantías de seguridad para viabilizar experiencias fluidas y protegidas.
La realidad es que la IA llegó para quedarse —y las empresas que no la adopten tenderán a quedarse atrás. Piénsalo: en los años 2000, pocos imaginaban hacer una reserva de hotel desde el móvil. Hoy, abrir la puerta de la habitación con el celular o controlar la TV con un toque ya es algo común.
La tecnología está redefiniendo lo que significa la excelencia en la hospitalidad —y el futuro pertenece a quienes sepan adaptarse.
(*) Crédito de la foto: Freepik
