El Centro de Contacto es fundamental para la industria hotelera, donde la cordialidad y la atención al detalle son esenciales. Durante una sesión del HSMAI Contact Center SIG, ejecutivos de Hershey Entertainment & Resorts, Accor, IHG Hotels & Resorts y Rosewood Hotels & Resorts, entre otras empresas, compartieron estrategias y mejores prácticas para modernizar y optimizar los centros de contacto.
Principales aprendizajes
- Transformar las prácticas de QA: sustituir listas de verificación rígidas por sistemas de evaluación más flexibles y centrados en la interacción.
- Equilibrar métricas: combinar la calidad del servicio con incentivos de ingresos para una evaluación más completa del desempeño.
- Fomentar el crecimiento profesional: implementar programas de formación cruzada y desarrollo de carrera.
- Optimizar los turnos: contar con agentes de medio tiempo, personal adicional por turno y equipos multifuncionales para garantizar cobertura sin sobrecarga.
- Garantizar el cumplimiento normativo: invertir en tecnología e inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la seguridad operativa.
Estrategias detalladas
1. Evolución de las prácticas de calidad (QA)
El concepto de la “Arte de la Interacción” propone un enfoque más flexible en la evaluación de interacciones con los huéspedes, basado en tres pilares:
- Escucha activa: garantizar que los agentes comprendan y respondan de manera genuina a las necesidades del huésped.
- Simplicidad: mantener interacciones claras y directas.
- Proactividad: alentar a los agentes a ofrecer soluciones anticipadas que beneficien al huésped.
2. Equilibrar ingresos y calidad de servicio
Para evitar que los agentes prioricen solo las ventas en detrimento de la calidad del servicio, se recomienda integrar métricas de calidad con incentivos financieros, garantizando un balance adecuado.
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3. Estrategias de compromiso y coaching
Hubs de desarrollo de carrera, con recursos y formación continua, ayudan a los empleados a avanzar profesionalmente.
Cross-training y coaching estructurado permiten que los agentes adquieran una visión integral de la operación hotelera, mejorando su desempeño.
4. Métodos de escalamiento en centros de contacto pequeños
Para gestionar los turnos menos deseados (noches y fines de semana), se sugieren estrategias como:
- Contratar agentes de medio tiempo para garantizar flexibilidad sin sobrecargar la plantilla fija.
- Bonificaciones por turnos nocturnos, aunque con efectividad limitada en la reducción de errores.
- Uso de agentes multifuncionales, entrenados para gestionar diferentes cuentas y horarios.
5. Tecnología para mejorar la eficiencia
Evitar el manejo directo de datos sensibles, como información de tarjetas de crédito en reservas.
Implementar soluciones de IA para optimizar procesos y mejorar la seguridad, reduciendo tasas de cancelación y garantizando una experiencia más fluida para el huésped.
Conclusión
Un Centro de Contacto bien estructurado mejora la experiencia del huésped, optimiza operaciones y contribuye a la rentabilidad del hotel. La implementación de tecnología, capacitación y estrategias flexibles permite una operación más eficiente y orientada a resultados.
(*) Crédito de la foto: HSMAI Insights
