Accor está reformulando su enfoque digital para establecer una conexión más cercana, personalizada y eficiente con sus clientes. La estrategia fue presentada por Alix Boulnois, Chief Digital & Loyalty Officer del grupo, durante el Phocuswright Europe 2025. Según la ejecutiva, este nuevo posicionamiento se basa en tres pilares: la evolución del programa de fidelidad ALL (Accor Live Limitless), el uso intensivo de inteligencia artificial (IA) y el fortalecimiento de los canales de venta directa, según informa Phocuswire.
Con más de 5.000 hoteles en 110 países, incluida una fuerte presencia en Brasil —considerado un mercado estratégico—, Accor busca adaptarse a un escenario donde el comportamiento del consumidor está moldeado por la conveniencia, la personalización y la tecnología. “Estamos redefiniendo la manera en que nos conectamos con los viajeros”, afirma Boulnois, al destacar la importancia de ofrecer experiencias relevantes a lo largo de toda la jornada del huésped, no solo durante la estancia.
El programa ALL juega un papel central en esta transformación. Más allá de acumular puntos para futuras noches de hotel, la propuesta busca generar valor en tiempo real, con recompensas instantáneas y beneficios vinculados al estilo de vida del cliente. La idea es crear microinteracciones antes, durante y después de la estadía, fomentando una relación continua basada en la relevancia y el sentido de pertenencia.
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IA y venta directa: dos ejes clave
Al mismo tiempo, Accor intensifica el uso de tecnología para identificar preferencias, anticipar necesidades y sugerir experiencias personalizadas. Esta visión integrada tiene como objetivo convertir los datos en valor percibido, creando jornadas más fluidas, rentables y adaptadas a cada huésped.
La inteligencia artificial se posiciona como una herramienta clave en este proceso. Ya presente en la atención automatizada, su aplicación se amplía ahora a áreas como revenue management, fijación dinámica de precios y personalización de ofertas. La meta es hacer que la experiencia del huésped sea más inteligente, ofreciendo upgrades, early check-ins o servicios complementarios en el momento ideal y por el canal adecuado.
La digitalización también refuerza el control directo de Accor sobre su relación con el cliente. Para reducir su dependencia de intermediarios, el grupo viene invirtiendo en canales propios como su sitio web y aplicación móvil. La expectativa es que, con una navegación más intuitiva, condiciones exclusivas y beneficios directos, los clientes se vean naturalmente atraídos hacia el canal directo.
Aun así, la presencia en redes sociales, motores de búsqueda y marketplaces sigue siendo importante, siempre que esté alineada con una estrategia eficiente de conversión hacia los entornos propios de la marca.
Este enfoque requiere equilibrio. La integración entre soluciones tecnológicas y atención humana debe ser cuidadosamente gestionada, y el uso de datos exige atención especial a la privacidad, la seguridad y la transparencia. Otro reto es capacitar al equipo, que debe adaptarse a nuevos procesos y herramientas digitales.
Accor deja claro que está preparada para liderar la próxima etapa de la hospitalidad global. Al poner la tecnología al servicio de la experiencia y adoptar una relación más directa y personalizada, el grupo francés busca no solo satisfacer, sino superar las expectativas del nuevo viajero —transformando cada punto de contacto en una oportunidad para fidelizar y generar valor.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/Accor
