Desde que asumió Marriott International en 2021, Anthony Capuano ha guiado a la empresa a través de la recuperación pospandemia y ahora define una estrategia a largo plazo. Mirando hacia el futuro, el ejecutivo tiene un objetivo claro: captar la mayor parte posible del gasto de los clientes en viajes, desde hoteles de gama media hasta safaris de lujo.
«Queremos capturar lo más cerca posible del 100% de su cartera de viajes», afirma.
El CEO también destaca los esfuerzos para reducir la burocracia interna y ampliar la presencia de Marriott en nuevos segmentos del sector, según informa Skift. En 2024, la empresa registró un crecimiento récord del 6,8% en su base neta de habitaciones. Desde que asumió el cargo, Capuano ha impulsado la red hacia nuevos formatos de hospedaje, incluyendo:
- Safaris de lujo, como el JW Marriott Masai Mara, lanzado el año pasado.
- Alojamiento al aire libre, con las marcas Postcard Cabins y Trailborn, dirigidas principalmente a mujeres que viajan en grupo.
- Ritz-Carlton Yacht Collection, que ahora opera con dos yates de lujo.
- Hoteles de gama media, con las marcas City Express y StudioRes, que debutaron bajo su gestión.
- Expansión de alquileres vacacionales con la marca Homes & Villas by Marriott, que creció de 2.000 propiedades en 2019 a más de 160.000 en 2024.
Crecimiento
El año pasado, Marriott rompió récords al abrir 123.000 nuevas habitaciones, firmar alrededor de 162.000 nuevas unidades y cerrar tres acuerdos por día, ampliando su cartera de desarrollo global a casi 580.000 habitaciones. «Crecimos un 6,8% en la base neta de habitaciones, partiendo de la cartera más grande del sector», dice Capuano.
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Para hacer la empresa más ágil, Marriott redujo un 16% de su personal corporativo en la sede de Bethesda, Maryland, generando un ahorro anual de 90 millones de dólares. Además, se han descentralizado decisiones clave, otorgando mayor autonomía a los líderes regionales. «Nuestro equipo en India, por ejemplo, debe tomar decisiones localmente, ya que conoce mejor el mercado», explica el CEO.
Marriott apuesta por la diferenciación de producto para consolidar su liderazgo en el segmento de lujo. Actualmente, su portafolio incluye 658 propiedades en operación y otras 266 en desarrollo. Sin embargo, para Capuano, el liderazgo no se trata solo de números, sino de excelencia en producto y servicio.
Por ello, en 2023, la compañía creó el cargo de presidenta de lujo, ocupado por Tina Edmundson, para garantizar un enfoque exclusivo en este segmento. «El lujo requiere un nivel de fluidez en arquitectura, diseño, gastronomía y servicio que no se aplica a otras categorías», explica Capuano.
El poder del programa de fidelización
Marriott Bonvoy ya cuenta con 219 millones de miembros y sigue ampliando alianzas, como su reciente integración con Starbucks, permitiendo el canje de puntos por beneficios inmediatos.
Además, la empresa está invirtiendo cientos de millones de dólares para mejorar la tecnología del programa, facilitando la búsqueda de alojamientos en su red, ya sea en resorts de montaña, playas, cabañas o lodges de safari.
Con un crecimiento agresivo, diversificación de negocios y un enfoque más descentralizado, Marriott está configurando su estrategia para capturar el 100% de la cartera de viajes de sus clientes. La apuesta incluye lujo, experiencias al aire libre, alquileres vacacionales y fidelización, siempre con un enfoque en la diferenciación y en la entrega de servicios alineados con las expectativas de los huéspedes.
(*) Crédito de la foto: Divulgação/Marriott International.
