El sector de viajes lleva años explorando cómo la IA (Inteligencia Artificial) y, más recientemente, la llamada agentic AI, dará forma al futuro de la industria. Bret Taylor, presidente del consejo de OpenAI y cofundador de la startup Sierra, compartió su visión sobre el papel de la tecnología en el turismo, según Phocuswire.
Para el ejecutivo, el diferencial de la IA en formato de agente —a lo que él llama “empaquetamiento de la IA”— está en la creación de experiencias digitales capaces de “acercarse a aquellas interacciones humanas de alto nivel que definen una gran experiencia de viaje”.
Según Taylor, esta transformación puede llevar al sector en una nueva dirección, haciendo que los viajes sean más completos y fortaleciendo la fidelidad del viajero.
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ChatGPT en el itinerario
El ejecutivo contó que ya utiliza IA en sus propios viajes y observa que otros viajeros hacen lo mismo. “Mi familia hizo un viaje a Europa este verano, y planifiqué todo con ChatGPT”, recordó, mencionando que fue su primera visita a Dinamarca.
“Literalmente, cada actividad que hicimos en Copenhague fue sugerida por ChatGPT: dónde nos alojamos, qué visitamos, qué museos conocimos, y fue una experiencia excepcional”, añadió.
Para Taylor, la figura del agente de viajes no desapareció, solo cambió de forma. “Ese agente de viajes ahora es una IA. Y todo consumidor, ya sea viajando por ocio, negocios o en grupo, recurrirá a la tecnología para decidir qué hacer. Estamos en un mundo nuevo”.
Del chat a la voz —y más allá
Las marcas de turismo ya vienen lanzando recursos de chat con IA, un movimiento iniciado por Expedia, Booking.com y Priceline. Pero, en la visión de Taylor, el próximo salto será el uso de la voz.
“El teléfono sigue siendo el último canal que no había sido digitalizado hasta ahora. Hoy ya tenemos empresas haciendo pruebas A/B en llamadas telefónicas con IA, algo impensable hace tres años”, explicó.
El paso siguiente es la experiencia multimodal. Según el directivo de OpenAI, ya existen agentes con los que es posible hablar por voz y que ofrecen una experiencia multimedia. “Si se quiere ver un carrusel de habitaciones o autos disponibles, por ejemplo, es posible combinar diferentes modos. Y pronto llegaremos al video, lo que será aún más interesante”.
Fidelización y eficiencia
Taylor destacó que lo más prometedor de la evolución de la IA va más allá de los chatbots: la posibilidad de encontrar al cliente donde esté y mejorar la interacción. Esto, según él, genera lealtad y mayor valor de relación a lo largo del tiempo.
“Si pensamos en el impacto de los programas de fidelidad en turismo y hospitalidad, al reducir el costo de interacciones personalizadas en uno o dos órdenes de magnitud, ¿cuántas llamadas, chats y contactos adicionales se podrán realizar para realmente lograr los resultados que buscan las empresas?”, cuestionó.
Con un concierge digital capaz de mantener memoria a largo plazo, desde la consideración de compra hasta el posestancia, las marcas podrán comprender mejor a sus clientes y ofrecer experiencias superiores.
El papel de los intermediarios
Taylor subrayó que la IA también redefine la relación con intermediarios como Expedia, Booking.com y Airbnb. “La oportunidad para estas marcas está en desarrollar una experiencia de consumo increíble que consolide su posición. Están bien preparadas para ello porque son grandes empresas con grandes líderes. Pero, si no lo hacen, alguien más lo hará”, advirtió.
Comparó el momento actual con los inicios de internet, cuando surgieron los buscadores y agregadores, y con la llegada de los smartphones, que dieron lugar a plataformas como Instagram y TikTok.
“Con los agentes de IA, nuevas formas de interacción para descubrir y tomar decisiones de viaje surgirán rápidamente”, dijo Taylor, señalando que la velocidad del cambio es inédita.
“Ese es el reto de ser líder ahora: vivimos en una era en la que ChatGPT es el producto de consumo que más creció en la historia. Los consumidores se mueven más rápido de lo que la mayoría de las empresas puede decidir. Nos corresponde a todos, como líderes, avanzar de manera decisiva hacia este nuevo mundo”, concluyó.
(*) Crédito de la foto: Freepik
