Los programas de fidelización siguen como una de las principales estrategias de la hotelería para retener huéspedes. Impulsado por la digitalización y el uso de aplicaciones móviles, el mercado global de gestión de fidelización en viajes podría alcanzar los US$ 59,52 mil millones hasta 2029, según datos de Hotel Business.
Parte de este crecimiento se debe al avance tecnológico de los últimos años, que permitió una mayor personalización de ofertas y recopilación de datos de comportamiento, entregando beneficios más adecuados al perfil de cada cliente. Además, las plataformas digitales han facilitado las reservas y optimizado la comunicación basada en datos.
Sin embargo, la multiplicación de opciones y estímulos genera lo que especialistas denominan como «fatiga de fidelización». Aun con ofertas atractivas, muchos clientes pierden el interés por la complejidad de los programas o por la dificultad de percibir un valor real en los beneficios. Esto puede provocar una desconexión entre marca y consumidor.
LEA TAMBIÉN
En Estados Unidos, el 55% de los viajeros está inscrito en programas de fidelización. En Europa, los índices también son elevados, pero la participación varía según la franja etaria: los más jóvenes (18 a 24 años) muestran menos adhesión, mientras que los públicos más maduros tienden a ser más leales. El precio es señalado como el factor más decisivo, por encima de ventajas como upgrades o acceso a spas.
Nuevas estrategias
Para mejorar el desempeño de estos programas, empresas de viajes y hotelería han apostado por clubes premium enfocados en comunidad y experiencias exclusivas. La idea es diversificar las fuentes de ingreso y fortalecer el vínculo a largo plazo. Sin embargo, estos modelos presentan retos relacionados con el posicionamiento de marca, segmentación precisa y retención de miembros.
El uso de datos más detallados, como el tipo de viaje realizado, también permite lanzar campañas más eficaces, con beneficios alineados al perfil del cliente. Algunos programas llegan a ofrecer más de 30 ventajas enfocadas en estilo de vida.
Para mantener el compromiso del usuario, los expertos recomiendan integrar los programas a toda la jornada del consumidor. Las estrategias exitosas se apoyan en el análisis de hábitos, preferencias y momentos clave de activación. Finalmente, ofrecer flexibilidad en los beneficios es visto como un factor clave para garantizar que el cliente siga eligiendo la misma marca.
(*) Crédito de la foto: Freepik
