El uso creciente de datos e inteligencia artificial (IA) para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes ha aportado valor al sector hotelero. Sin embargo, lo que debería representar comodidad para el cliente puede convertirse rápidamente en una invasión de la privacidad, según publicó Hotel Management.
Durante un panel en el NYU IHIF, celebrado este año en Nueva York, ejecutivos de la industria debatieron sobre los límites de la personalización. La conclusión común fue que la línea entre mejorar la experiencia y generar incomodidad comienza a difuminarse.
Para Leanne Harwood, vicepresidenta sénior y directora administrativa de Lujo y Lifestyle en IHG Hotels & Resorts, es fundamental no sobrepasar los límites: “Llega un punto en el que se vuelve casi inquietante y el cliente siente que uno fue demasiado lejos. Lo que buscamos es respetar la privacidad y, al mismo tiempo, crear experiencias personalizadas de la mejor manera posible”, afirmó.
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Raj Chandnani, socio gerente de Cortner Group, coincidió en que el equilibrio es delicado: “La forma de conciliarlo es pensar si la acción fue significativa para mí”. Según él, al igual que los consumidores ya aceptan recomendaciones de Amazon o Netflix basadas en preferencias anteriores, la hotelería puede explorar un camino similar.
Inteligencia artificial en la hospitalidad
Para Tim Hentschel, CEO de HotelPlanner, la presencia de la IA en la hotelería es irreversible: “Estamos en un punto de inflexión. Así como dejamos atrás el fax por el correo electrónico y luego migramos a las redes sociales, ahora la conexión es a través de dispositivos de IA. Debemos abrazar el futuro para no quedarnos atrás como corporaciones u hoteles”, defendió.
El ejecutivo advirtió, sin embargo, que la industria no aprendió de cambios anteriores, como la llegada de las OTAs, que elevaron los costos de distribución aun cuando aumentaron las ocupaciones.
El auge del bleisure
Otro fenómeno que gana fuerza es el bleisure, la combinación de viajes de negocios y ocio. Según Shafi Syed, jefe global de Desarrollo y Adquisiciones en Equinox Hotels, la tendencia es evidente en el hotel de Hudson Yards, en Nueva York: “El gimnasio atrae a la comunidad local. Después del entrenamiento, muchos se quedan en el lobby o en los bares, trabajando y conociendo gente. Aproximadamente el 35% de nuestros huéspedes quieren tener reuniones allí”, explicó.
Harwood señaló un movimiento similar en la IHG, especialmente entre viajeros corporativos jóvenes que incluyen a sus familias y prolongan la estancia: “Ya no se puede construir un hotel pensado solo para el corporativo. Hay que planificar todas las instalaciones de manera más integral”, afirmó.
Para Chandnani, la transformación del perfil del huésped exige que los hoteles muestren sus experiencias ya en los canales de venta: “La gente elige destinos en función de esas vivencias”. Hentschel agregó que la tecnología impulsa las reservas de último minuto: “Con el smartphone, reservar un hotel para la misma noche se volvió sencillo. Esto genera ingresos adicionales porque el proceso es fácil”.
(*) Crédito de la foto: Freepik
