El uso de modelos de inteligencia artificial (IA) en la hotelería es cada vez más común, tanto en grandes cadenas como en establecimientos independientes. Aunque la tecnología ha facilitado procesos operativos y la interacción con los huéspedes, las grandes corporaciones todavía enfrentan barreras relacionadas con la estrategia, la integración y la capacitación de equipos. En cambio, los hoteles más pequeños están logrando mejores resultados con su implementación, según Phocuswire.
Dos informes recientes —AI & Automation in Hospitality: Navigating Today’s Challenges, Shaping Tomorrow’s Gains, elaborado por Cloudbeds en asociación con h2c, y AI Hospitality Revolution 2025, de TakeUp— muestran cómo los grandes grupos y los hoteles independientes siguen caminos distintos en la incorporación de la tecnología. En conjunto, los estudios recogen las percepciones de más de 370 hoteleros de distintos mercados, desde marcas de lujo hasta pequeños negocios.
Diferentes escenarios
Cadenas hoteleras
El estudio global de h2c, basado en datos de 171 cadenas que suman más de 11 mil propiedades, revela que 78% ya utiliza alguna herramienta de IA y 89% planea ampliar su uso en los próximos dos años. Actualmente, los chatbots lideran las implementaciones (42%), mientras que la gestión de datos de clientes aparece como principal área de inversión futura (50%).
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A pesar de la confianza declarada —una nota media de 6,6 sobre 10—, el nivel de dependencia práctica sigue siendo bajo (4,7). Solo 7% de las cadenas afirma tener una estrategia estructurada de IA para toda la compañía. Entre los principales obstáculos destacan la falta de experiencia (62%), la ausencia de directrices claras (51%), los desafíos de integración (45%) y las limitaciones presupuestarias (39%). También figuran la resistencia al cambio (31%), las preocupaciones por la privacidad (30%) y las dudas sobre el retorno de inversión (27%).
Hoteles independientes
Mientras las grandes marcas siguen en fase de prueba, los hoteles independientes avanzan con mayor agilidad. El informe de TakeUp, realizado con 200 propietarios y administradores, muestra que 74,5% ya percibe resultados positivos. La mayoría (66%) utiliza IA desde hace entre seis meses y dos años y reporta mejoras medibles.
Entre los principales beneficios se destacan la comunicación automatizada con los huéspedes (16,7%), la optimización de campañas de marketing (13,8%) y la gestión dinámica de tarifas (12,1%). Las principales motivaciones son el ahorro de tiempo y eficiencia (19,7%), la reducción de costos (13,1%) y la ventaja competitiva (10,1%). En términos de ingresos, 25,5% de los encuestados registró un crecimiento de entre 6% y 10%, y 35% reportó aumentos de 11% a 20%.
Eficiencia y experiencia del huésped
Pese a las diferencias de escala, los estudios señalan motivaciones similares: eliminar tareas repetitivas, aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del huésped. En las cadenas, destacan la inteligencia de negocios (78%), los chatbots (77%) y el marketing digital (72%). En los hoteles independientes, las aplicaciones más relevantes son las comunicaciones automatizadas (16,7%), el marketing (13,8%), la tarificación dinámica (12,1%) y la reducción de costos energéticos (12,1%).
El impacto en los equipos también es positivo. Según TakeUp, 78% de los empleados se siente cómodo con herramientas de IA. Para h2c, dos tercios de los hoteleros afirman que la tecnología les libera tiempo para tareas estratégicas y de relación con los clientes. Sin embargo, el equilibrio entre automatización y toque humano sigue siendo clave: 62% de las grandes cadenas y 74% de los hoteles independientes lo consideran esencial.
Huéspedes y planificación impulsada por IA
El interés por la IA no se limita a los hoteles. Un estudio de Phocuswright muestra que el uso de IA generativa entre los viajeros crece de manera sostenida. En Estados Unidos, 51% de los turistas ya utiliza la tecnología, frente al 39% en 2024 y al 22% en 2023. El avance es similar en Reino Unido (41%), Francia (39%) y Alemania (38%).
Entre quienes usan IA generativa, entre 38% y 55% ya planificó al menos un viaje con su ayuda. Por grupos de edad, 60% de los millennials recurren a ella, cifra que cae al 44% entre los alemanes de la misma franja. En promedio, las generaciones mayores se sitúan en el 33%. En Estados Unidos, 85% de los viajeros ya confía en la IA para buscar hoteles, y hasta un tercio estaría dispuesto a reservar estadías mediante asistentes digitales si el servicio estuviera disponible.
Próximos pasos
Tanto para cadenas globales como para hoteles familiares, la expectativa es que la adopción de la IA avance con rapidez. Según los informes, los grandes grupos planean expandir su uso hacia la automatización robótica, los agentes proactivos y la verificación digital de identidad, mientras que los establecimientos independientes priorizan la gestión inteligente de energía, la comunicación con los huéspedes y el marketing avanzado.
(*) Crédito de la foto: Freepik
