En Campinas (São Paulo/Brasil), gestores y profesionales de viajes corporativos se reunieron para debatir sobre el impacto de la tecnología, el análisis de datos y la humanización en las decisiones estratégicas del sector. Los temas fueron el eje central de una jornada completa durante el 8º HSMAI TMMs Summit 2025, organizado por HSMAI Brasil.
El evento presentó un estudio inédito que señala un cambio de enfoque en el mercado. En total, el 82% de los participantes considera esencial equilibrar la tecnología y la experiencia humana para el futuro de los viajes corporativos.
El tema de la IA (Inteligencia Artificial) fue elegido como el más relevante del segmento por el 47% de los encuestados, seguido por los medios de pago (14%) y la innovación (12%). Según el estudio, la IA se utiliza para predecir comportamientos de compra, ajustar políticas dinámicas de viajes y generar recomendaciones automatizadas basadas en datos históricos y preferencias individuales.
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Gabriela Otto, presidenta de HSMAI Brasil y Latam, explica que el mercado está atravesando una transformación estructural. “El sector está migrando de una lógica operacional a una era de decisiones inteligentes e integradas”, afirma.
Nueva fase
La mitad de los profesionales consultados destacó que el principal diferencial competitivo de la próxima década será transformar los datos en decisiones estratégicas. La otra mitad reforzó la importancia de mantener el equilibrio entre tecnología y experiencia humana. El análisis de la HSMAI muestra que el resultado evidencia el surgimiento del denominado Buyer 4.0, un perfil de gestor que combina análisis de datos, empatía y propósito.
Asimismo, el 43% de los encuestados indicó como mayor desafío la rápida adaptación a nuevas herramientas digitales, lo que refuerza el valor de la agilidad en el aprendizaje como una competencia clave.
“El Buyer 4.0 debe ser analítico, pero también capaz de crear experiencias con propósito”, comenta Karla Fidelis, gerente de Inteligencia en Eventos de Neogrid y miembro del Corporate Board de HSMAI.
Más desafíos jurídicos y organizacionales
La falta de claridad sobre los roles y responsabilidades entre empresas, viajeros y proveedores fue mencionada por el 55% de los encuestados como el principal punto de tensión jurídica. También surgieron preocupaciones sobre temas como la jornada laboral durante los desplazamientos, la seguridad y la salud ocupacional. El estudio señala además la necesidad de políticas corporativas que integren compliance, bienestar y comunicación.
“Tener claridad y una orientación adecuada de los procesos y responsabilidades legales permite que el sector de eventos y viajes actúe con mayor seguridad y previsibilidad de consecuencias”, afirma Natália Schettini Garcia, coordinadora sénior de Eventos e Incentivos en Ypê y miembro del Corporate Board de HSMAI.
Obstáculos
El estudio muestra que el 61% de los gestores considera la atención humana de alta calidad como el principal criterio al elegir proveedores de viajes y eventos. En segundo lugar, aparecen la innovación tecnológica enfocada en eficiencia (19%) y la flexibilidad contractual (18%).
Los datos refuerzan que la tecnología y la empatía no compiten, sino que se complementan. El diferencial competitivo radica en la capacidad de traducir soluciones digitales en conveniencia y confianza.
Entre los desafíos para equilibrar la tecnología y la atención humana, el 46% de los participantes señaló la integración de sistemas como el principal obstáculo. Otros 28% mencionaron la dificultad de involucrar a los viajeros en el uso de nuevas herramientas, y el 20% destacó el reto de mantener la personalización incluso con IA.
“El resultado confirma la madurez del sector. La tecnología dejó de ser un fin en sí mismo y pasó a ser un medio. Es necesario tener la capacidad de integrar datos, IA y empatía humana en una misma jornada. El futuro de los viajes corporativos no será solo digital, será inteligentemente humano”, concluye Gabriela Otto.
Otros datos
Competencias más importantes para el gestor de viajes en el futuro
- 82% — Capacidad de equilibrar tecnología y experiencia humana
- 13% — Dominio de herramientas digitales y análisis de datos
- 5% — Habilidad de comunicación y empatía
Principales puntos de tensión entre empresas y hoteles
- 62% — Tarifas fluctuantes y falta de previsibilidad de costos
- 22% — Dificultad para alinear políticas corporativas con prácticas tarifarias
- 10% — Atención impersonal y poco consultiva
- 10% — Falta de innovación en servicios y experiencia
- 4% — Políticas comerciales rígidas y alta rotación de ejecutivos de cuentas
Temas prioritarios de aprendizaje para los próximos dos años
- 49% — Gestión de datos y métricas estratégicas
- 30% — Compromiso humano y experiencia del viajero
- 15% — Inteligencia Artificial aplicada a viajes corporativos
- 7% — Sostenibilidad e innovación
(*) Crédito de la foto: Divulgación/HSMAI
