La HSMAI, en colaboración con Milestone Inc., publicó esta semana el ebook How AI is Changing the Hospitality Customer Journey, que analiza el avance de la inteligencia artificial (IA) en la relación entre hoteles y huéspedes. El contenido, disponible de forma gratuita, describe cambios estructurales en el comportamiento de búsqueda, en el ciclo de decisión y en los patrones de consumo digital.
Según el estudio, para 2026 la mitad del tráfico global de búsqueda será generado por motores de IA como ChatGPT, Google AI Overviews y Bing Copilot. La proyección señala una transformación del modelo de visibilidad digital, antes centrado en SEO (Search Engine Optimization), hacia la incorporación del concepto de GEO (Generative Engine Optimization).
La práctica, orientada a mejorar la presencia de las marcas en las respuestas de sistemas generativos, es uno de los destaques de la publicación de la HSMAI. “Hoy las marcas necesitan aparecer como resultado en la IA para ser consideradas por los clientes”, explica Gabriela Otto, presidente de la entidad para Brasil y América Latina.
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El ebook refuerza que la jornada del cliente pasa a estar guiada por conversaciones y respuestas generadas por IA, lo que reduce etapas de planificación y exige mayor precisión por parte de las empresas.
Surgimiento de los agentes
El estudio también aborda el papel de los agentes de IA en la recomendación de productos, el procesamiento de reservas y la gestión de beneficios, situando la personalización y la gobernanza de datos como factores centrales. Modelos de producción continua de contenido, como el Content Flywheel, son señalados como herramientas capaces de reducir costos y ampliar el alcance digital.
Algunos casos presentados muestran impactos directos en las operaciones. Entre ellos, una empresa de hospitalidad al aire libre que registró un aumento del 56% en conversiones y un ahorro de US$ 574 mil. Otro grupo redujo el tiempo necesario para optimizar sitios web de 10 horas a 90 minutos, con efectos positivos en el tráfico orgánico y las reservas directas.
La conclusión del material señala la necesidad de plataformas construidas para operar de forma nativa con IA, integrando datos y automatización. Para la HSMAI, esta estructura tiende a aportar mayor eficiencia a los hoteles frente a los cambios del entorno digital.
“Las marcas que logren adaptar sus estrategias digitales serán las que lideren la nueva era de la experiencia del huésped”, afirma Gabriela.
(*) Crédito de la foto: Divulgación/HSMAI
