A medida que la IA (inteligencia artificial) avanza en la hotelería y el turismo, las empresas del sector comienzan a delimitar la generación de valor basada en la tecnología y el papel de la supervisión humana como un engranaje indispensable. El movimiento acompaña la expansión de las pruebas con agentes de IA, aplicados desde la automatización de procesos internos hasta la atención al cliente y la gestión de crisis.
Mientras algunas compañías fomentan la experimentación amplia entre sus equipos, otras adoptan un enfoque más cauteloso. En común, está la comprensión de que la adopción de la tecnología ha dejado de ser opcional. Esta es la visión de Amro Khoudeir, vicepresidente sénior de Marketing Digital de Accor para las divisiones premium, midscale y económica en Oriente Medio, África y Asia-Pacífico.
“Estoy incentivando mucho a mi equipo a dejar de hacer todo lo que puedan automatizar. Uno de nuestros objetivos de bonos unificados era que cada persona identificara y delegara completamente al menos un proceso de extremo a extremo a la IA. No solo usarla como asistente, sino rediseñar el flujo de trabajo y eliminar tareas repetitivas”, explica en entrevista a Phocuswire.
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En la práctica, el ejecutivo utiliza diferentes plataformas según la necesidad, con énfasis en herramientas con mayor capacidad de razonamiento y retención de contexto. El enfoque, según él, está menos en comandos puntuales y más en la creación de flujos estructurados y escalables, basados en conocimiento institucional.
Entre los ejemplos recientes, el VP menciona el desarrollo de un sistema de monitoreo de crisis que rastrea señales de demanda en 11 mercados a partir de datos de Google Trends, además de un flujo automatizado para el análisis de participación de mercado, que antes se realizaba de forma manual.
Ejemplos externos
La adopción también avanza en otras empresas del sector. En Fliggy, plataforma vinculada a Alibaba, se están desarrollando agentes de IA para tareas más complejas, que implican múltiples etapas y decisiones dinámicas.
En TravelAI, el movimiento sigue una línea similar. La empresa desarrolló su propia solución basada en agentes, al tiempo que utiliza herramientas del mercado para optimizar procesos internos.
Límites y gobernanza
A pesar de los avances, las empresas refuerzan la necesidad de control y gobernanza en el uso de la IA. Amadeus, por ejemplo, afirma adoptar un enfoque que prioriza la seguridad, el cumplimiento normativo y el uso responsable de la tecnología.
Según la compañía, los mejores casos de uso involucran tareas repetitivas, con reglas claras y resultados bien definidos. En la práctica, esto se traduce en “microagentes” especializados, responsables de funciones como el resumen de información, la recuperación de conocimiento y la clasificación de solicitudes.
IA como ventaja competitiva
A pesar de las diferencias en el enfoque, existe consenso sobre el impacto de la tecnología en el futuro del sector. Para Khoudeir, la ventaja competitiva no estará solo en la adopción de la IA, sino en la forma en que se integre en la operación.
“Las empresas que se destacarán en los próximos cinco años no serán solo aquellas que utilizan IA, sino las que la incorporen en su forma de operar”, concluye.
(*) Crédito de la foto: Magnific
