En medio de la revolución digital que transforma el sector de viajes y hotelería en todo el mundo, Booking Holdings elige estar preparada para todos los escenarios posibles. A pesar del avance de los grandes chatbots de IA (inteligencia artificial), Ewout Steenbergen, CFO de la empresa, cree que estas tecnologías, por más prometedoras que sean, difícilmente se consolidarán como OTAs completas. La información proviene de Skift.
Durante la conferencia Technology, Media and Telecom, realizada la semana pasada por Morgan Stanley en San Francisco, California, el ejecutivo compartió sus opiniones sobre la tecnología. A pesar de las innovaciones introducidas por los asistentes virtuales, que la propia Booking ya aprovecha en su operación, el modelo de negocio de las OTAs, en su opinión, sigue presentando desafíos que los chatbots aún no pueden superar.
«Ni siquiera Google ha entrado en este segmento [de OTAs]. Se podría decir que tuvieron una gran oportunidad si así lo quisieran, pero nunca anunciaron ni demostraron un interés confirmado en esta cadena de valor», comentó el CFO.
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Según el ejecutivo, la postura cautelosa de Booking refleja una estrategia de seguimiento de las tendencias tecnológicas, sin dejar de lado la experiencia que ha consolidado su posición en el mercado de reservas en línea. Parte de este plan de evolución gradual de estas innovaciones, incluida la IA, implica la inversión en soluciones híbridas, combinando la eficiencia digital con la experiencia humana.
Escenario interno
A finales de 2024, Booking informó que, de ahora en adelante, su enfoque estaría cada vez más integrado con la evolución de la IA en el turismo global. Con la idea de «viajes conectados», la gigante estadounidense presentó tres novedades potenciadas por este modelo: Preguntas y Respuestas sobre Establecimientos, Filtro Inteligente y Resumen de Comentarios.
En septiembre del año pasado, el propio Steenbergen habló con Phocuswire sobre el impacto de la IA generativa en la industria de viajes. Para él, los procesos internos y la relación con los clientes pueden mejorar con herramientas de este tipo. Sin embargo, el servicio completo sigue dependiendo de las OTAs.
(*) Crédito de la foto: Freepik
