¿Cómo se controla la calidad de un hotel? La comodidad de la cama, la atención al cliente o el tiempo que tarda en completarse el servicio de habitaciones son factores importantes, independientemente del nivel de exigencia del huésped. Más allá de recopilar comentarios o analizar datos, existe una estrategia que destaca por su discreción. El Cliente Oculto, un modelo de evaluación ampliamente aplicado en el sector de lujo, es una forma precisa de descubrir cómo los hoteles tratan a sus huéspedes, pero sin que sepan quién está evaluándolos.
Según José Worcman, CEO de OnYou Cliente Oculto, la hotelería utiliza ampliamente esta metodología, que no enfrenta ninguna restricción legal. El hecho de que esta persona misteriosa sea «alguien común», en sus palabras, hace que la experiencia sea muy positiva.
Explica que las personas se registran en la plataforma —que cuenta con más de 300 mil inscritos— y, a partir de ahí, reciben invitaciones para hospedarse en hoteles. A cambio, los clientes deben evaluar el servicio del establecimiento. Cabe destacar que la empresa tiene una alianza con la BLTA (Brazilian Luxury Travel Association) para utilizar este método de investigación en sus hoteles asociados.
LEA TAMBIÉN
«El principal beneficio es que, al vivir la experiencia del cliente, es posible identificar si los procesos de la empresa están funcionando en la práctica. Esto incluye desde la contratación y capacitación del personal hasta la ejecución del servicio, el uso de técnicas de venta, la infraestructura e incluso aspectos de cumplimiento. Además, cuando la evaluación se convierte en algo recurrente, se crea una cultura de excelencia, ya que los empleados saben que cualquier persona podría ser un Cliente Oculto y empiezan a preocuparse más por la calidad del servicio. Al final del día, cuando tienes datos concretos, se pueden tomar decisiones más inteligentes», señala Worcman.
Un método consolidado en el tiempo
Worcman destaca que la historia del Cliente Oculto es antigua. El método se desarrolló en la década de 1920 en Estados Unidos para evaluar la confiabilidad de los empleados en el comercio minorista. Sin embargo, con su rápida popularización, fue adoptado como un método para medir la calidad y la estandarización del servicio. Así, la hotelería fue uno de los sectores que más lo incorporó.
«En la hotelería, el gran diferencial es que la experiencia del huésped involucra varios puntos de contacto, como check-in, check-out, servicio de habitaciones, entre otros. Cualquier error puede comprometer por completo la experiencia del cliente, especialmente ahora que tienen la posibilidad de evaluar los hoteles en línea. Por eso, el Cliente Oculto no solo ayuda a garantizar la estandarización y la calidad de la experiencia, sino que también permite a los hoteles corregir problemas antes de que se hagan públicos. Cuando este proceso es recurrente, se convierte en un aliado estratégico para mantener la consistencia del servicio a lo largo del tiempo», explica el ejecutivo.
Como complemento, Worcman aclara que esta metodología por sí sola no es suficiente. Por más eficaz que sea, es necesario combinarla con datos y el análisis del NPS (Net Promoter Score), una métrica que mide la satisfacción y fidelidad del cliente. Esta ecuación completa el ciclo de evaluación del servicio hotelero.
¿Solo para hoteles de lujo?
Ante la pregunta sobre si el Cliente Oculto es exclusivo del sector hotelero de alta gama, Worcman deja claro que, a pesar de las diferencias en percepción y factores evaluados, el método también es eficaz para hoteles económicos, posadas y hostales.
Lujo: Deben garantizar una experiencia personalizada y premium, alineada con las altas expectativas de los huéspedes.
Económicos: Enfocados en la estandarización, eficiencia y limpieza. Garantizar una calidad homogénea en estos aspectos es fundamental.
Posadas y hostales: Priorizan características como hospitalidad, seguridad y relación costo-beneficio.
«Al final, el Cliente Oculto siempre aporta valor, ya que proporciona un diagnóstico realista de la experiencia del huésped. Esto permite que los hoteles realicen ajustes continuos para mantener un alto estándar de servicio», enfatiza.
Un valor agregado en el mercado
La BLTA es una de las entidades que adoptó el Cliente Oculto para definir los estándares de calidad de sus asociados. En una nueva entrevista con Hotelier News, Camilla Barretto afirmó que evaluar las unidades de esta manera garantiza que el nivel de calidad ofrecido sea el más alto posible.
«Dado que los hoteles no saben cuándo vendrá el cliente que tendrá el poder de evaluar si el establecimiento cumple con los estándares exigidos y necesarios para ser reconocido como un asociado de la BLTA, todos los días deben estar preparados. Es decir, lo que podría posponerse o solo hacerse en temporada alta ahora debe hacerse todos los días», explica la CEO de la entidad.
Para la ejecutiva, este tipo de enfoque mejora la consistencia de los hoteles y, como resultado, la excelencia en el servicio. Además, destaca que la misión de la hotelería es «acoger». Según ella, aunque el Cliente Oculto puede aplicarse en otros sectores, esta particularidad le otorga una responsabilidad especial a la hotelería.
«Acoger significa comprender qué es importante para el otro y entregarlo en la medida justa o incluso un poco más de lo esperado», añade.
Camilla señala que el sector en general, incluyendo hoteles independientes, cadenas nacionales e internacionales de todos los niveles, ya está familiarizado con la metodología del Cliente Oculto. No obstante, menciona que hay debates sobre cómo mejorar la claridad de las preguntas y la calidad de los evaluadores. Para ella, quienes trabajan en esto deben tener «una obsesión por los detalles y mucha responsabilidad».
Hoy, la BLTA cuenta con 61 hoteles y ocho operadoras asociadas, y todas están sujetas a recibir visitas de un Cliente Oculto.
Palácio Tangará y la hotelería de lujo
Cuando se trata del segmento de lujo y altos estándares de servicio, el Palácio Tangará, en São Paulo, es uno de los hoteles que más exige excelencia. Para Gustavo Valente, director de Hospitalidad del hotel, la metodología del Cliente Oculto puede ser un excelente termómetro para evaluar la experiencia del huésped.
«Tenemos un contrato que nos garantiza dos visitas anuales basadas en nuestros procedimientos, nuestra infraestructura y las sensaciones y sentimientos que dejamos en estos huéspedes auditores. La conexión es la pieza clave de este engranaje llamado hotel. Nuestro desempeño está directamente ligado al vínculo que creamos con los clientes y la forma en que manejamos sus expectativas», comenta.
En cuanto a los beneficios que puede generar el Cliente Oculto, Valente destaca que, dado que la mayoría de los hoteles de lujo pasan por este tipo de evaluación, es importante formar parte del proceso. Más allá de eso, obtener una calificación destacada es crucial.
«El método es relevante y nos ayuda a mejorar los procesos, pero también puede orientar el modelo de negocio para sorprender al huésped. Al final, la satisfacción emocional del cliente en sus interacciones diarias en el hotel es el camino para fidelizarlo», concluye Valente.
() Crédito de la portada: Freepik
