La convergencia entre tecnología y hotelería avanza, pero aún está lejos de alcanzar su punto ideal. Imaginemos un escenario en el que la agilidad y la personalización ya no sean atributos diferenciales, sino condiciones esenciales para cualquier operación hotelera. En este contexto, el uso de chatbots puede ganar cada vez más espacio entre las empresas del sector.
Antes vistos solo como herramientas operativas, los chatbots han evolucionado para convertirse en soluciones estratégicas capaces de mejorar simultáneamente la experiencia del huésped y optimizar procesos internos. Su bajo costo y la capacidad de atender en múltiples canales son solo algunas de las razones por las que los sistemas basados en inteligencia artificial (IA) vienen captando la atención de los hoteleros.
Beneficios para la hotelería
A continuación, algunos de los puntos destacados por HSMAI que respaldan el uso de chatbots en el sector hotelero:
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Atención 24/7
Con funcionamiento ininterrumpido, los chatbots ofrecen respuestas inmediatas, reduciendo el tiempo de espera y contribuyendo a la satisfacción del cliente. Cuando están bien configurados, pueden resolver dudas sobre tarifas, servicios, políticas e incluso atracciones locales, sin importar la hora.
Personalización
A través de la recopilación y análisis de datos, es posible ofrecer recomendaciones personalizadas de actividades, upgrades de habitación y servicios adicionales, aumentando la percepción de valor para el huésped.
Eficiencia operativa
La automatización de tareas repetitivas libera al equipo para que se enfoque en demandas que requieren atención humana. Además, el soporte multilingüe mejora la comunicación con huéspedes internacionales y reduce las barreras idiomáticas.
Aumento de reservas directas
Al permitir que el cliente finalice su reserva directamente desde el chat, el hotel reduce la dependencia de OTAs y aumenta su margen de ganancia.
Recopilación de feedback
Después de la estadía, los chatbots también pueden utilizarse para solicitar evaluaciones, recopilando datos clave para realizar ajustes operativos y promover mejoras continuas.
Implementación estratégica
Conocer los beneficios no basta. La adopción efectiva de la tecnología requiere una base técnica sólida y estrategias claras. Para ello, es fundamental considerar los siguientes aspectos:
Integración con sistemas de gestión hotelera
Asegurar que el chatbot esté conectado con el PMS y otras herramientas para sincronizar datos como reservas y preferencias del huésped.
Definición de objetivos claros
Establecer metas específicas, como aumentar las reservas directas, agilizar la atención o reducir el volumen de solicitudes operativas.
Elección de la tecnología adecuada
Seleccionar una solución compatible con la infraestructura actual y que se ajuste a las necesidades del establecimiento.
Capacitación del equipo
Preparar al personal para interactuar con el chatbot y asumir la atención humana cuando sea necesario, garantizando una experiencia fluida.
Funcionalidades adicionales como la automatización de correos electrónicos o el recurso Click to Call ofrecen alternativas humanas cuando la solicitud no puede resolverse automáticamente. La posibilidad de transferir al cliente a un agente debe ser fácil y estar siempre disponible.
Futuro
El desarrollo de tecnologías predictivas y voice bots señala una nueva etapa en el uso de chatbots en la hotelería. La tendencia es que dejen de ser herramientas reactivas y pasen a operar de forma proactiva, anticipando necesidades, ajustando ofertas en tiempo real e interactuando por comandos de voz.
Con los avances de la IA generativa y el machine learning (aprendizaje automático), se espera que estos sistemas logren gestionar solicitudes más complejas y ofrezcan una experiencia cercana a la humana, con escalabilidad y coherencia.
(*) Crédito de la foto: HSMAI Insights
