Veja como hotéis estão preparando o time para a retomada

Retomada - preparação das equipes_A&BBuffet é coisa do passado? Como preparar o time para o novo normal? 

Com a flexibilização da quarentena nas cidades brasileiras, hotéis gradualmente anunciam o retorno às operações. Para quem ainda está se preparando, uma das grandes preocupações envolve os novos protocolos de higienização. A apreensão é dupla: do hóspede, que retorna mais exigente e desconfiado, e dos colaboradores, que não desejam exposição ao contágio. Mesmo com os selos de segurança e cartilhas de higienização, como tranquilizar a todos?

Não há apenas uma resposta para esse questionamento, mas um conjunto de ações que deve ser adotado. Para além da capacitação e cumprimento de normas de saúde, é necessário ainda preocupar-se com a comunicação. "É importante ter um olhar humano para os funcionários, transmitir segurança", avalia Lucila Quintino, sócia da HotelConsult. “Claro, o mesmo vale para os clientes”, completa.

Já em um segundo momento, a recomendação é evidenciar ao time que o hotel está se cercando de providências para que o retorno ao trabalho seja seguro. Segundo Lucila, é esse justamente o papel dos novos protocolos. "A readequação dos procedimentos operacionais em todos os setores é de suma importância. E assim que tudo estiver definido, as equipes precisam ser treinadas exaustivamente, principalmente a de Governança, que terá mudanças profundas no cotidiano”, observa.

Na avaliação de Lucila, não basta apenas treinar. É preciso acompanhar de perto esse trabalho. "Checklists, observação, auditorias e cliente oculto são algumas formas de garantir que o hotel esteja seguindo o que deve ser feito", recomenda.

Retomada do Sul e Nordeste

Em paralisação desde o início da crise, em março, o Grupo Porto Seguro de Hotéis já começou a pensar na retomada logo após o fechamento de suas duas unidades (Porto Seguro Praia Resort e Porto Seguro Eco Bahia Hotel), na Bahia. No início, o trabalho principal foi colher informações sobre como garantir a segurança de todos, conta Marcos Gallani, gerente Operacional do Porto Seguro Praia Resort.

"Em primeiro lugar, fizemos um brainstorming com outros gestores sobre o material que recebíamos sobre formatação de protocolos, inclusive de outros países que já estavam em processo de abertura”, relembra. “Depois, acompanhamos lives sobre a elaboração de protocolos de instituições como Senac, ABIH Nacional e Resorts Brasil, entre outras. Por último, aguardamos o decreto municipal para fazer os últimos ajustes", acrescenta Gallani.

Para a reabertura, inicialmente prevista para agosto, mas revista para 1º de setembro, as duas propriedades voltam com capacidade reduzida (até 50% do inventário), considerando o aumento gradativo que consta no decreto da prefeitura de Porto Seguro. Quanto à equipe, a rede baiana não fez alterações significativas no quadro de colaboradores.

Segundo Gallani, o treinamento do time será divido em três momentos. Primeiro, um treinamento geral, liderado pela equipe de RH (Recursos Humanos). Em um segundo momento, capacitações pontuais com gestores e suas equipes. Por fim, uma consultoria de Higiene e Sanitização foi contratada para passar as diretrizes que serão seguidas sobre os dois temas. O executivo destaca ainda a atenção dada à área de A&B (Alimentos & Bebidas), que ganhará qualificação específica com uma nutricionista.

Retomada - preparação das equipes_Gabriela Schwan PoltronieriGabriela: grupo de WhatsApp manteve todos os time unidos e informados

No Sul, a Swan Hotéis teve outra abordagem, até porque manteve as quatro unidades abertas em função da existência de moradores. Com a ocupação lá embaixo (média de 16% de abril a junho), o time foi reduzido. “A primeira atitude da empresa foi afastar todos os que estão nos grupos de risco. Além disso, a rede permitiu que as pessoas que estivessem com medo também pudessem usufruir dos benefícios dos programas do governo”, revela Gabriela Schwan Poltronieri, CEO da rede gaúcha.

Para continuar operando de acordo com as demandas dos clientes relativas ao novo normal, a rede realizou uma série de treinamentos. Além disso, a Swan Hotéis criou um guia de prevenção ao Covid-19, incorporando diversas medidas ao cotidiano das propriedades. Gabriela conta ainda que, para mitigar os temores dos colaboradores, manteve o RH muito conectado ao time.

"Criamos um grupo de WhatsApp onde são postadas informações sobre o que está sendo colocado em prática, mudanças de bandeira de cada município e o que a rede está fazendo. Foi a forma encontrada de manter todos em sintonia e tranquilos em relação à ligação com a empresa”, afirma. “Nestes grupos, também atuamos em parceria com a área de RH passando dicas de atividades de lazer e cuidados com o corpo e a mente", acrescenta.

Dicas para a retomada

Para quem está ainda na fase de preparação do time para a retomada, Lucila Quintino dá seis dicas importantes. Veja abaixo:

(1) Não invista em novos equipamentos e EPIs sem antes falar com um especialista.

(2) Se estiver inseguro em relação ao que fazer, busque ajuda profissional para implementar as mudanças necessárias.

(3) Conscientize sua equipe a respeito da importância de se comprometer com novas formas de trabalhar, pela segurança de todos.

(4) Busque estimular a polivalência do time.

(5) Incremente a comunicação com o hóspede para lhe dar segurança.

(6) E não se esqueça de manter a leveza e excelência dos serviços. Com vontade e criatividade é possível gerar uma experiência memorável ao seu hóspede.

(*) Crédito da capa: Arquivo HN

(**) Crédito da foto: Arquivo HN

(***) Crédito da foto: 

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