Tricia: é hora de reunir o time e pensar em oferecer experiências criativas

Em tempos de crise, ser estretégico é fundamental. À procura de alternativas e soluções, muitos hotéis buscam os serviços de empresas como a Mapie, consultoria especializada no setor de hospitaliddade. Antenada nas principais tendências de consumo do segmento, o Hotelier News conversou com Tricia Neves, uma das fundadoras, para entender quais as principais demandas co consumidor no "novo normal". 

Gaúcha residente em São Paulo, a profissional iniciou sua relação com a hospitalidade ainda adolescente, aos 17 anos. Em intercâmbio na cidade californiana de San Diego, Tricia se envolveu com atividades de turismo e entretenimento para alunos estrangeiros. Ao retornar para o Brasil, cursou Turismo na PUC-RS.

Pós-graduada em Recursos Humanos pela FAAP, a executiva também possui especialização em Gestão e Transformação de Organizações pelo Metaintegral Institute. No setor hoteleiro, atuou por 12 anos na Blue Tree Hotels, chegando ao cargo de head de RH da rede comandada por Chieko Aoki.

Em 2010, fundou a Mapie ao lado de Carolina Haro. Além de prestar consultoria hoteleira para clientes de peso no mercado, a empresa ainda mantém o laboratório de tendências Disque9, onde são compartilhados conteúdos sobre turismo, hotelaria, gastronomia e gestão e um dos braços da Phocuswright.

Aos 41 anos, Tricia também atua como membro do Conselho de Turismo da Fecomercio-SP e colabora como palestrante em eventos de destaque do mercado como Abav Expo, Equipotel, WTM-LA e CONARH. “Como palestrante, meus temas favoritos são a cultura de servir, o futuro do profissional de hospitalidade e a gestão e o processo de transformação de pessoas e organizações. Com olhar constante no futuro e ação no presente, conecto pessoas e metodologias para encontrar soluções coletivas”, conta.

Três perguntas para: Tricia Neves

Hotelier News: Além da segurança e higienização, que como já é sabido, serão as principais preocupações dos hóspedes, quais outras exigências e mudanças de comportamento o pós-pandemia pode aguardar?

Tricia Neves: Entendemos que as questões de higiene e segurança serão o mínimo esperado, uma obrigação de todos os hotéis. O desafio é repensar o produto e seus serviços para oferecer uma experiência significativa, apesar das restrições que os protocolos recomendam. O cliente, além de se sentir seguro, continua avaliando a proposta de valor, o quanto valeu a pena aquela viagem. E, para isto, não basta adequar serviços de forma temporária, é preciso repensar a experiência e, talvez, mudá-la por completo. Além disso, a tecnologia assume um papel importante, em que, além de otimizar atividades burocráticas, reduzindo o contato entre o colaborador e o cliente, atua intensamente na gestão de dados, trazendo personalização para a experiência. 

HN:  Muitos hotéis e redes estão apostando no apelo emocional de seus clientes durante a pandemia como um atrativo para o momento da retomada. Para você, quais outras estratégias os hoteleiros podem adotar para chamar os hóspedes de volta e estreitar relacionamentos?

TN: A conexão emocional com o cliente será sempre importante, desde que ela seja genuína e verdadeira, e o cliente está cada vez mais apto para identificar quando não é. O processo decisório do hóspede na retomada passa por confiança no fornecedor e consistência da experiência que outros estão tendo naquele destino ou naquele hotel. Apesar do lançamento de selos de certificação, acredito que o cliente continuará usando os recursos que já usava para se manter informado – as avaliações de portais como Trip Advisor, por exemplo. Para entregar esta experiência consistente e alcançar esta reputação é preciso ter uma definição clara do produto e dos serviços, além de uma entrega operacional eficiente, que passa por processos claros e bem disseminados e pessoas trabalhando pelo mesmo propósito. Aqui vale lembrar que o medo que habita os clientes também está nos colaboradores e é preciso realizar uma gestão próxima, que acompanha de perto o time e facilita o aprendizado, a troca de informações e a adaptação dos processos, sempre que for necessário. Conforme o tempo passa, os sentimentos dos clientes vão se transformando e impactando em diferentes necessidades. Estamos vivendo tempos imprevisíveis e precisamos acompanhar diariamente as mudanças, as novas necessidades e possibilidades, para evoluir sempre. A consistência da experiência é o que vai aproximar hóspedes dos hotéis.

HN: Na sua opinião, a mudança de comportamento do consumidor veio para ficar? Ou será passageira? Quais suas perspectivas para o mercado nos próximos meses?

TN: Ao entender que estamos vivendo tempos imprevisíveis, devemos incorporar métodos de gestão que permitam a adaptação, sempre que necessário. A mudança já aconteceu e muitas coisas não serão como antes. Nosso convite é que possamos pensar em experiências que façam sentido mesmo com todas as restrições e, quem sabe, nos surpreendermos com formas ainda melhores de experimentar os serviços. E neste contexto, não fará sentido voltar ao modelo antigo. Este momento, apesar de muito duro em diversos aspectos, traz uma janela de oportunidade que nos autoriza fazer diferente, questionar o status das coisas, promover mudanças e oferecer experiências que o cliente nem sabia que poderia ter. É hora de reunir o time que ficou e pensar no futuro para oferecer experiências criativas, mudanças no jeito de fazer, que vão melhorar a qualidade e nem sempre envolvem investimentos financeiros. A evolução do produto e das pessoas é uma conquista efetiva. A transformação constante do comportamento das pessoas é uma certeza, já era antes da pandemia! Portanto, seja amigo da mudança e abrace o novo sem medo, assim você vai chegar no futuro antes dos outros. 

(*) Crédito da foto: Divulgação/Mapie