Uma live bastou para saber que o convite, que foi rapidamente aceito, faria todo sentido. No dia seguinte, a entrevista já havia sido realizada e eis que, hoje (18), temos o prazer de contar com Augusto Rocha no Três perguntas para. Vice-presidente de Vendas e Marketing e sócio da Pmweb, Guto (como é mais conhecido no mercado) é um apaixonado pelo turismo. Mais do que tudo, ele tem grande apreço pela tecnologia.

Sabe também como ferramentas tecnológicas, aliadas a boas estratégias, podem ser decisivas para gerar vendas para hotéis. “Acredita que o mercado pode ser mais lucrativo através do e-commerce. Por isso, juntamente com quase 300 pessoas na Pmweb, trabalhamos para que nossos clientes conheçam melhor seus clientes, para falar com eles na hora certa, pelo canal correto e com uma mensagem certeira”, comenta.

Neste bate-papo, Rocha fala sobre suas perspetivas para o “novo normal” do mercado, Distribuição, relacionamento com o cliente e, claro, o papel da tecnologia na retomada. “O CRM será decisivo, é ele que vai definir o lucro das propriedades, pois, para ter um  e-commerce lucrativo, você precisa de tráfego no site, além de uma excelente capacidade de conversão”, acredita. Veja o restante da entrevista abaixo.

Três perguntas para: Augusto Rocha

Para Rocha, CRM será uma ferramenta importante na retomada

Hotelier News: Como a indústria de viagens (e a hotelaria) vai sair dessa crise sem precedentes? O que te faz pensar assim?

Augusto Rocha: A resposta mais honesta que posso dar é que não sei. Tendo isso claro, vamos a alguns caminhos. É preciso reconhecer o inimigo, e o movimento inicial que vimos de muitas empresas foi negar o tamanho do impacto, imaginar eventos saindo do segundo trimestre e indo para o segundo semestre. A própria campanha de não cancelar e remarcar, traz consigo uma esperança, correta e valiosa. No entanto, ademais da necessidade financeira de organizar o caixa das empresas, é preciso reconhecer a imensidão do problema e que muitos não irão nem mais remarcar. Após isso, é preciso ter a coragem de enfrentar a situação com os duros remédios que serão necessários. 

A fala aqui mesmo no Hotelier News do Patrick Mendes, juntamente com a decisão da Amarante Hospitalidade e o discurso do Francisco Costa Neto (Aviva), que desde o início foi um dos mais realistas com a situação do mercado, são fundamentais. Teremos que conviver com um mercado menor e, para isso, precisaremos de criatividade. Uma crise desse tamanho vai transformar radicalmente a hotelaria, e a veremos pré e pós-pandemia. Espera-se um enxugamento do mercado nesse ano de gigantesca proporção, pois a hotelaria faz parte de dois grandes pacotes de consumo: corporativo e lazer das famílias, e ambos são cortados em crises. Nessa agora, que tem as características de ser a maior de todas, já sabemos que, em 2020, as empresas cortaram custos de viagens para manter empregos. Então, mesmo com uma retomada, será necessário motivos muito fortes para que se justifique uma viagem, que antes era aprovada pelo sistema e pelas regras corporativas. 

Já o lazer das famílias tem como premissa a confiança, e esta, quando ainda não estabelecida, reduz largamente o mercado. Para imaginarmos uma indústria de viagens com o volume que teve antes do Covid-19, só depois de um tratamento rápido e eficaz ou, no melhor dos casos, com uma vacina em larga escala mundial. O objetivo precisa ser chegar vivo em 2021, para então poder pensar em recuperação para em 2022, crescer e, quem sabe em 2023, ter o tamanho de 2019. Se o crescimento vier antes, e que Deus nos permita, será maravilhoso, e é mais fácil acionar as alavancas de expansão para estruturas que já existem. Se for lento, preservaremos empregos e empresas.

HN: Pensando em marketing, vendas e distribuição, quais são as palavras-chaves para a hora da retomada do setor hoteleiro e por que?

AR: E-commerce, protagonismo, responsabilidade. É aqui que mora a oportunidade de corrigir um aspecto errado que estávamos vivendo. Não faz o menor sentido que o investidor hoteleiro coloque seu dinheiro em um projeto, uma construtora o edifique, uma administradora o gerencie e, daí em diante, uma empresa internacional, que não tem nenhum compromisso com o país, com o investidor ou com os clientes, já que muitas vezes são as campeãs em reclamações, aproprie-se de um quarto de todo o valor gerado por esse hotel. É claro que isso não é ilegal, tampouco incorreto. É até um merecimento, pois essas empresas investem em tecnologia e na experiência digital do cliente, mas se você analisar apenas os dois maiores grupos mundiais (Booking.com e Expedia), verá que eles gastam o equivalente a um terço e metade de toda receita, respectivamente, para veicular anúncios, em sua imensa maioria no Google. E o investidor hoteleiro vê sua lucratividade atravessar o Oceano Atlântico, ir até os canais de Amsterdam, em um belíssimo escritório, e de lá viajar até encontrar a outra parte do seu dinheiro que vai direto para os Estados Unidos, e acaba morando na Califórnia, enriquecendo ainda mais o Google – empresa que mais lucra com a hotelaria no mundo. Dessa forma, é hora de todos os investidores hoteleiros cobrarem dos seus gestores quais são as estratégias, tecnologias e ações de e-commerce dos seus investimentos e, assim, teremos uma nova hotelaria, que preocupa-se em se vender tanto quanto em receber.

HN: O CRM será uma ferramenta fundamental neste momento de retomada e reabertura de hotéis. Como usá-lo de maneira eficiente? É hora mesmo de buscar customização da régua de relacionamento?

AR: O CRM será decisivo, é ele que vai definir o lucro das propriedades, pois, para ter um  e-commerce lucrativo, você precisa de tráfego no site, além de uma excelente capacidade de conversão. Para ter a melhor conversão, primeiro dece-se ter pelo menos todas as condições que você mesmo oferece aos clientes dos grandes players de venda online. Depois, é necessário ter um nível de qualidade de conversão semelhante ao deles e, assim, você transforma visitantes em compradores. Agora o desafio recai na primeira parte, que é o tráfego. A maneira mais barata e eficaz é vender para quem já te conhece, ou para quem já visitou seu site. Por isso, ter uma estratégia de CRM e as automações estabelecidas é fundamental, se não você irá entrar na guerra de investimentos em propaganda digital.

Aqui, não se iluda: nenhum hotel sozinho é páreo para Booking.com e Expedia. Um belo exemplo é a Marriott International, que passou um processo de fusão e aquisição com a Starwood, há alguns anos. Uma das teses que balizava a transação entre as duas redes era justamente a otimização do investimento em marketing digital para o e-commerce. Apostava-se que, com investimentos de uma única rede, seria possível cobrir todos os hotéis das duas companhias e, com o restante do valor, seria a famosa sinergia econômica que justifica esses movimentos. CRM gera tráfego qualificado e não comprado. Assim, você vai em direção a mais vendas – e vendas mais lucrativas.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Pmweb