O paralelo pode soar estranho, mas Steve Jobs, cofundador da Apple que faleceu nessa semana vitimado por um câncer raro no pâncreas, tem seu papel também na indústria do turismo. A insígnia de impor uma visão de simplicidade ao mercado da tecnologia, mote primeiro do visionário, trouxe novas leituras à forma de utilização da comunicação – seja no âmbito pessoal ou empresarial.

 

E o turismo, como muitos outros setores, idolatrou tais ferramentas para se desenvolver. Não fosse a constante ideia de transgressão de Jobs e o incentivo a morder a maçã, tal indústria poderia, ao menos no Brasil, continuar a fazer uso de materiais retrógados – como folders, rotas para viagem e a figura daquele agente que vende um pacote pasteurizado de sete noites com passeios inclusos. Não que estes canais tenham virado fábulas de outra era, mas eles estão minguando na medida em que a tecnologia chega à mão.

 

Notadamente esta modificação nasce com a internet. Todavia, os instrumentos para que o ciberespaço se tornasse móvel e de fácil acesso levam o nome do “homem-zeitgeist”. A começar pela leveza e praticidade dos Macintosh, passando pelo iPod, o iPhone – que estimulou toda a concorrência a desenvolver os smartphones – e o iPad – seguindo a mesma linha, fazendo com que o mercado criasse, a partir da essência desenhada por Jobs, os tablets.

 

Munido dos filhos tecnológicos do homem que deixou a universidade para estudar caligrafia, o consumidor passou a ganhar papel importante neste cenário, podendo externar os percalços vividos em suas viagens simultaneamente ao ocorrido. Seja num hotel, numa operadora de turismo, num restaurante ou usufruindo dos serviços de uma companhia aérea, o usuário angariou meios de registrar, nos próprios canais de comunicação destas empresas, as gafes que elas cometiam. O tiro no pé continua a favorece o consumidor e obriga o mercado a se aprimorar e acolher da forma que se comprometeu a fazê-lo.

 

Em tempos de Apple, não há mais meios de se omitir frente aos escorregões empresariais. Jobs democratizou a voz do consumidor com suas ferramentas, possivelmente embasado nos resquícios da contracultura dos anos de 1960 e 1970 para seguir na contramão. “Minhas experiências com LSD foram uma das duas ou três coisas mais importantes que fiz em minha vida”, disse o inventor numa entrevista ao New York Times.

 

Com iPods, iPhones e iPads à disposição, o ciberespaço começou a povoar, principalmente nas redes sociais, notícias inquietantes sobre deslizes no turismo. No mais, TripAdvisor se fortaleceu e ganhou credibilidade, as reservas on-line seguem numa curva vertiginosa de crescimento, o check-in no Foursquare virou café da manhã nos hotéis, a Fan Page no Facebook é um canal que mais pertence ao consumidor do que à empresa.

 

Há claras opções preferenciais a serem feitas neste caminho. A principal delas é continuar utilizando a dependência que Jobs criou nas pessoas com seus canais de acesso móvel à internet para trazer mais transparência e primazia à utilização das redes.

 

Booking Engines (Motores de Reservas) conectados ao Facebook e atendimento aos clientes via Twitter, por exemplo, são assuntos que ganharam corpo no plano estratégico dos hotéis, cias aéreas e operadoras – e precisam ser rearticulados no espírito desse tempo de mudança desenfreada. Resta saber se o mercado será tão dinâmico quanto Jobs e, mesmo com essa radiografia clara e concisa, não deixará um gap em tecnologia – abrindo as portas para que intermediários de todas formas e tamanhos passem à frente.