Estudo mostra que ser atencioso nas repostas pode gerar conversões

Numa era em que reputação online é um ativo importante, dar respostas adequadas aos usuários em portais de avaliação significa muito mais do que ser gentil. Na verdade, pode gerar mais vendas, como mostra estudo produzida pela Ipsos MORI para o TripAdvisor. Segundo o estudo, 63% dos entrevistados disseram que estariam mais propensos a reservar se o proprietário respondesse à maioria das avaliações.

O estudo mostra também que 79% dos viajantes afirmaram que as respostas personalizadas dos proprietários tornam as avaliações mais úteis. Além disso, 89% dos entrevistados disseram que uma resposta solícita para avaliações negativas melhorou a impressão que tinham da empresa. Outros 84% confirmaram que respostas educadas e respeitosas dos donos da empresa são importantes quando lêem avaliações e, como resultado, planejam melhor a viagem.

Ao todo, a pesquisa ouviu 23.292 usuários do TripAdvisor em 12 mercados – o Brasil ficou de fora. Feito a partir de entrevistas com pessoas que visitaram o site nos últimos 12 meses, o levantamento foi realizado de maio e junho de 2019.

TripAdvisor: personalização é a chave

Quando o dono do negócio responde de forma personalizada às avaliações, mais de três quartos (77%) dos viajantes do TripAdvisor disseram que, como consequência, são mais propensos a reservar. Mesmo entre os entrevistados que disseram que tendem a dar menos importância às avaliações online, mais da metade se diz mais inclinado a fazer uma reserva se o proprietário responder às avaliações.

"Os resultados da pesquisa mostram claramente a importância do gerenciamento de avaliações online", diz Fabrizio Orlando, gerente sênior de Relações com a Indústria do TripAdvisor. "Se um proprietário responder a uma avaliação, seja ela positiva ou negativa, isso faz uma diferença real na percepção de um viajante sobre uma propriedade e pode ter grandes resultados, como o aumento de reservas", completa.

Outra conclusão da pesquisa é que respostas educadas e respeitosas são mais valorizadas entre os viajantes. A grande maioria (89%) disse que uma resposta atenciosa a uma crítica negativa melhorou a impressão de uma empresa. Outros 90% afirmaram que ver respostas educadas os fazem acreditar que o proprietário realmente se importa. Como resultado, esses usuários disseram que se sentiam mais confiantes em suas decisões e poderiam planejar melhores viagens.
 
(*) Crédito das fotos: PatternPictures/Pixabay