Henn na Hotel e os limites da automação

Henn Na HotelMais de 50% dos funcionários do hotel eram robôs

Quem se lembra do Henn Na Hotel? A propriedade, que fica próximo a Nagasaki, no Japão, apareceu pela primeira vez em 2015 nas “páginas” do Hotelier News. Naquele ano, quando foi inaugurado, a unidade inovava ao utilizar robôs em sua operação. Pois bem, quase quatro anos depois, alguns funcionários robóticos começaram a ser “demitidos”, informa o The Wall Street Journal.

No início de suas operações, o empreendimento contava com 10 androides, número que foi subindo, subindo... até chegar a 243 unidades em funcionamento. O que provocou a onda de demissões de nossos “amigos” robôs, funcionários tão dedicados e obedientes? Bem, não tem jeito, a vontade e desejo dos clientes são a força indutora de qualquer negócio.

E foi exatamente isso que aconteceu no Henn Na Hotel. De acordo com fontes ouvidas pelo jornal americano, mal funcionamento foi o principal inimigo do processo de robotização do atendimento aos hóspedes. O que, em princípio, era um auxílio para suprir a falta de mão de obra acabou se tornando uma cruz (pesada) a ser carregada. Muitos hóspedes, por exemplo, tinham problemas frequentes com os androides.

Em uma tragicômica história narrada na reportagem do The Wall Street Journal, um hóspede supostamente foi acordado por um robô que ficava dentro de cada um dos quartos. O motivo foi o mais prosaico possível: quando o cliente roncava, o equipamento pensava que ele estava fazendo uma pergunta.

Henn na Hotel: e o futuro?

Os japoneses não são os únicos que pensam na robótica como solução futura para a hotelaria. Hoje, o uso dessa inovação está se disseminando. Robô que faz pão, que atua na segurança e até no room service viraram moda no setor. Há ainda aqueles que ficam rodando pelo lobby e recepção para tirar dúvidas dos hóspedes.

Fato é que o setor hoteleiro foi “invadido” pela funcionalidade. Mesmo assim, segundo a The Brookings Institution, 41% das pessoas não se sentem a vontade com esses “funcionários”. Ou seja, apesar das inúmeras vantagens de se colocar máquinas na execução de tarefas repetitivas, nada substitui a interação humana na área de serviços.  

O exemplo do Henn Na Hotel deixa evidente que há claros limites, pelo menos hoje, na automação do atendimento. Mais ainda, abre brecha para uma discussão intrigante: priorizar uma mão de obra que promete um desempenho sem falhas ou dar real valor ao bem-estar do hóspede? Acredite, nos dois casos as demissões não são solução. Equilíbrio é a palavra-chave!

(*) Crédito da foto: Franck V./Unplash

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