Cristiane Roquetti, diretora do departamento de Global Account da Atlantica Hotels
(fotos: Giulia Ebohon)

Há dois anos e meio a Atlantica Hotels sentiu a necessidade de criar um departamento que desse conta de explorar a comunicação, divulgação e comercialização das marcas internacionais que estão sob sua administração. O Global Account, dirigido por Cristiane Roquetti, foi criado como uma resposta a expansão das plataformas onlines, ao surgimento de novos canais de distribuição e, ainda, a modificação do comportamento de consumo dos viajantes – que hoje priorizam fazer reservas pela internet. 

De origem brasileira, com parceiros estrangeiros, a Atlantica administra hoje bandeiras de quatro redes internacionais: a Starwood Hotels, com o Four Points Sheraton em Curitiba; Hilton Garden Inn, com a estreia de seu primeiro empreendimento em Belo Horizonte; os hotéis da Choice, com mais de 60 unidade no Brasil e da Carlson, que somam dez hotéis sob sua administração. 

Ainda que responsável por um amplo porftólio de marcas estrangeiras, havia na rede uma carência de estrutura para atender exclusivamente viajantes internacionais que procuravam o Brasil, explicou Cristiane em entrevista ao Hôtelier News. Ao perceber esse desamparo, Annie Morrissey, vice-presidente sênior de Marketing e Vendas da Atlantica, e Eduardo Gachido diretor de Vendas, decidiram mobilizar uma equipe que seria responsável por esse diálogo com as bandeiras internacionais e os potenciais clientes interessados em se hospedar em unidades no Brasil.

“Essa comunicação com as redes lá de fora eu fazia sozinha. Percebendo que precisávamos explorar e estreitar esse relacionamento criamos o Global Account para fazer a ponte. Antes o nosso comportamento era mais reativo, ou seja, não oferecíamos tanto os nossos hotéis ao cliente, e sim respondíamos ao seu pedido. Hoje nosso departamento faz um trabalho mais ativo no sentido de que realizamos a apresentação de todas as nossas unidades conforme o potencial do cliente”, detalhou a executiva. 

Quality Rio Olympic Park 
(foto: divulgação / Atlantica Hotels)

A iniciativa da empresa em acompanhar mudanças decorrentes das atuais facilidades tecnológicas tem como propósito afinar-se ao compasso das demandas e tendências do mercado, objetivo traduzido por Cristiane no sucinto “estar nas prateleiras”. O emblema é a principal justificativa de atuação do Global Account que, buscando corresponder ao ensejo, se desmembra em três gerências: América Latina; Key Accounts e Global Sales.

A gerência dedicada ao mercado latino-americano é responsável pela captação de negócios nos países da região. “Hoje temos uma pessoa que visita grandes e médias agências, operadores e empresas da América Latina apresentando os nossos hotéis e conhecendo as necessidades do cliente”.

Já a área de Key Accounts, onde estão reunidas as principais contas da companhia, agrega um total de 110 grupos de empresas, conforme o segmento de negócios, sendo responsável pela gestão de carteiras de clientes que atuam em nível nacional e internacional.  “Key Accounts têm um papel fundamental porque, além de acionar constantemente as equipes dos nossos parceiros – Choice, Carlson, Starwood e agora Hilton – para que nossos hotéis estejam permanentemente ativos em seus sistemas e, portanto, recebendo demandas de clientes internacionais, eles também colaboram com as equipes de vendas dos nossos hotéis, sinalizando onde há oportunidades de negócio nestas carteiras”, contextualiza a diretora.

A área de Global Sales, que conta com 937 clientes cadastrados, está sob a responsabilidade da própria diretora do departamento. Com ampla experiência em prospecção e relacionamento com as redes que mantém parceria exclusiva com a Atlantica, Cristiane participa, anualmente, das convenções da Carlson e Choice e de feiras nos Estados Unidos e Europa com o objetivo de divulgar e vender os hotéis da rede e, ao mesmo tempo, fazer a interação com a equipe de vendas internacional para que cada vez mais os hotéis do Brasil estejam em evidência.

RFP (Request For Proposal): a corrida para entrar no diretório de uma empresa

"Hoje um gestor ou consultor de uma agência quer que você leve solução"

O RFP nada mais é do que a solicitação de hotéis feita por clientes com suas exigências de serviços, preços e políticas. Se o empreendimento se ajustar às necessidades do cliente, este passa a fazer parte de seu diretório de hotéis. Ao Key Account cabe a responsabilidade de acionar os parceiros internacionais da Atlantica sobre a possibilidade de inclusão de uma unidade da marca do Brasil no diretório de hotéis do cliente potencial e realizar a comunicação com seu gestor de viagem.

“Antes, quando detectávamos uma empresa com grande potencial para viagens ao Brasil mas que só solicitava um hotel, fazíamos a apresentação de apenas de um empreendimento. Desde quando meu departamento foi inaugurado fazemos toda uma análise de caso. Eu determino o potencial do cliente para viagens ao Brasil, seleciono e apresento os hotéis que possuímos nos destinos de seu interesse e, se esse cliente vai ter um volume alto de noites e só pediu um empreendimento, tentamos incluir outros hotéis que administramos em seu diretório. Esse diálogo acontece com o gestor de viagem da empresa-cliente. Quando esse gestor era estrangeiro eu fazia essa ponte, hoje o Key Account atende cerca de 110 grupos de empresas”. 

O passo seguinte dessa transação é o preenchimento do Business Case, um formulário que detalha o que o empreendimento tem de diferente da concorrência e que é enviado para a equipe internacional da rede, por exemplo a Choice e, depois, repassado para o cliente interessado. 

“Hoje o trabalho ativo ao qual me referi anteriormente seria isso. O que posso dizer é que atuamos dessa maneira essencialmente na América Latina, falando em outras regiões internacionais, como Europa, ainda fazemos mais divulgação. No próximo ano pretendemos ampliar a ação global, mas hoje o internacional forte mesmo é nos países latino-americanos”. 

Se antes da era digital era necessário visitar de porta em porta os clientes, exibindo para secretárias as carteiras de hotéis, como relembra Cristiane, hoje os meios cibernéticos são preponderantes no desenvolvimento de transações. O resultado disso são clientes mais exigentes e autônomos munidos de ampla informação e inúmeras preferências.

“Hoje tudo está na mão do viajante, por isso também que a ferramenta do CRM (Customer Relationship Management) está muito forte – inclusive já introduzimos nos hotéis da Atlantica. Hoje um gestor ou consultor de uma agência quer que você leve solução, ele quer que você apresente relatórios apontando o quanto ele economizou optando por você ou o quanto seu volume está com essa rede ou não está. Às vezes uma empresa tem um valor menor mas ainda assim o cliente compra o mais caro. Temos que entender o por quê”.

Brokers: o “uber da hotelaria” 

Fachada do Hotel Radisson Alphaville, uma das marcas internacionais administradas pela rede
(foto: Arquivo HN/Peter Kutuchian)

Fazendo jus ao objetivo de estar na prateleira, a área de Global Sales fica incumbida de promover a maior e melhor penetração dos hotéis da Atlantica nos operadores internacionais ao redor do mundo através dos Brokers (Wholesalers), que são especializados na venda online de hotéis no “atacado”, exclusivamente no segmento B2B, especialmente para pequenos e médios operadores de viagem que hoje precisam de condições especiais de pagamento, crédito e tarifa em dólar.  

“Os Brokers já existiam no âmbito global e chegaram com bastante agressividade ao mercado brasileiro. É um segmento novo dentro da distribuição hoteleira e tornar-se-ão tendência porque permitem, sem dúvida, termos de abrangência global, mesmo em operadores pequenos de países quase sem representatividade para a Atlantica, ajudando no aumento da nossa produção”, revela Cristiane.

Agindo como um “Uber da hotelaria”, os Brokers não operam nenhum quarto, mas possuem todo uma sistema com, em média, cinco mil operadores distribuídos para os mais diversos destinos do mundo – conforme explica a diretora – oferecendo como principal benefício dessa forma de distribuição a garantia de base de trabalho. 

“Com os brokers conseguimos vender várias tarifas e eles trabalham programas de pontos e programas de fidelidade de companhias aéreas. Brokers e operadores são parceiros e concorrentes porque, na minha visão, o broker se fortaleceu pois ele investiu em um sistema digital que o operador não investiu e, para a operadora é benéfico estar no sistema deles porque eles possuem vários braços e uma grande carta de hotéis”. 

“Os hotéis ainda ficam muito em seu próprio mundo, sendo que hoje é preciso entender melhor dos canais de distribuição do que da estrutura que um empreendimento oferece para de fato comercializá-lo de uma forma eficiente”, complementa.

Momento atual e expectativas futuras

 "É imprescindível saber vender os diferenciais dos nossos hotéis"

Uma das metas do Global Account  para os próximos anos é estar com mais hotéis no diretório das empresas, focar em tendências de mercado para conseguir ter contato com grandes clientes e atingir o maior número de hóspedes nas diversas formas de distribuição. O desafio apontado por Cristiane é a integração da marca própria da Atlantica com o mercado internacional e a capacitação da equipe de vendas para expandir esse diálogo, exercido hoje pelo Key Accounts, para pequenas e médias empresas, pois hoje o foco é só com grandes.

“Uma coisa que eu estou trabalhando muito forte é a capacitação da equipe de vendas dos hotéis. Esse treinamento é importante para que eles possam fazer um approach com a equipe das redes lá de fora, porque é imprescindível saber vender os diferenciais dos nossos hotéis. Hoje muitas redes são engessadas e os clientes querem algo mais personalizado, esse é outro desafio, os hotéis conseguirem se vender, porque muitas vezes ele é a melhor opção mas não consegue se vender no sistema. Por isso o profissional tem que ter muito mais estratégia, ir menos a campo mas saber mais do cliente, pois ele já é muito munido de informação então, a expectativa, é que eu mostre como ele vai poupar dinheiro ou como o hóspede dele vai ter segurança, por exemplo”.

O segmento internacional representa 8% da receita total da Atlantica e, no que se refere ao departamento de Global Account, não houve queda no desempenho do setor, mesmo diante da instabilidade econômica sentida pelo Brasil. Nesse quesito, a profissional afirma que a rede é bem criteriosa quanto a relatórios e, em um mercado retraído, busca ser a melhor opção oferecendo sobretudo atualizações que abarquem as novas demandas do cliente e se posicionando ativamente nas tendências emergentes.  

“Hoje, qualquer pessoa, mesmo o viajante a negócios, decide sua viagem em tempo real e quer um serviço sob medida. Isto produz dois aspectos. Primeiro, o viajante pode optar por qualquer canal de distribuição e, portanto, não sabemos onde ele compra sua hospedagem. E, por isto, precisamos ser vistos em todas as frentes, precisamos colocar nossos empreendimentos em todas as prateleiras, mantendo sempre a paridade de tarifa. E segundo, precisamos atuar como consultores de negócios para auxiliar nossos hotéis na captação de oportunidades”, finaliza.

Serviço
atlanticahotels.com.br