Não é de hoje que a capacitação é tema de discussão dentro do setor de Turismo – seja dentro dos órgãos públicos, com a criação de programas preparatórios para os grandes eventos esportivos vindouros, seja dentro dos próprios hotéis e restaurantes, promovendo treinamentos diversos, seja na mídia especializada, noticiando as iniciativas de ambos os players citados. A Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016 parecem, inclusive, ter inflamado a ânsia de treinar a mão de obra que faz as vezes de anfitriã de nosso País. A hospitalidade e o calor tipicamente citados como características dos brasileiros são agora commodities: “o nosso diferencial é o serviço” é afirmação recorrente dentro da hotelaria.

Muito se fala sobre da importância do tal serviço, entidade quase divina. Treinar os colaboradores para que atendam o cliente, visitante e hóspede da melhor forma possível. “Promover constante capacitação” virou jargão frequente e lugar comum amplamente utilizado pelos empresários e executivos do setor. Não sem razão: após os escândalos que envolveram o Ministério do Turismo e seus convênios, o novo ministro, Gastão Vieira, quer transferir para o Sistema S (Sesc, Sesi, Senai e Senac) os programas de qualificação da pasta.
 
Um passo, ainda que pequeno, para que a questão da capacitação de profissionais seja levada mais a sério, uma vez que sua deficiência advém em grande parte da deficiência do sistema educacional do País. O Turismo, porém, diz fazer sua parte. Será? Como dar aulas de inglês instrumental a colaboradores que ainda utilizam o famigerado gerundismo ao dirigir-se aos hóspedes, julgando que o pretenso parnasianismo seja visto como atendimento de qualidade? O instrumental soa tão mecânico como o próprio termo treinamento, e ambos aparentam estar muito aquém da educação e da formação profissional necessárias para que um recepcionista ou um gerente geral prestem o tal bom serviço.
 
Da mesma forma mecânica, multiplicam-se eventos que se dizem fonte de informações e espaço de troca de conhecimento. Como levá-los a sério quando incluem em sua programação uma ou duas palestras informativas, mas um sem-fim de jantares, almoços, coquetéis e atividades de entretenimento? Sob a justificativa de que nestas situações o que vale é o networking – outro conceito interessante, mas apropriado pelo empresariado e transformado em lugar comum -, muitos eventos do setor transformam-se em bailes de debutantes. O importante é ver e ser visto.
 
Há exceções, sim. Eventos organizados com temas e palestrantes sérios, abrindo uma janela para a disseminação de conhecimento. Quando, no entanto, se propõe uma reflexão mais aprofundada, seja por meio de uma leitura densa, seja pela participação em discussões sérias com profissionais capacitados, o comodismo instala-se. Os números mostram crescimento tão acelerado que supera o do próprio País, a informação e a formação acabam relegadas ao segundo plano. Se os resultados estão acima do esperado, não há necessidade de se debater a prática, conhecer novas experiências, certo?

Que o turismo, e da mesma forma a hotelaria, vai bem, não há dúvidas. Mas que isso não seja um sinal de que não há nada a ser reparado ou melhorado. Muito pelo contrário: o setor ainda precisa de profissionalismo, de colaboradores bem formados, informados e esclarecidos, que busquem conhecimento para gerar resultado e não que sejam apenas treinados para gerar resultados. Há, aí, uma grande diferença, que se manifestará na efemeridade ou permanência dos bons resultados. Resta saber para qual lado iremos.