Evento ocorreu na sede da Allpoints

Aconteceu hoje (22), no Spaces Berrini, em São Paulo, o workshop "Reservas diretas: reduzindo altas comissões", promovido pela Allpoints Hotel Rewards. Na ocasião, representantes de redes hoteleiras e startups discutiram sobre os processos otimização do canal direto com o cliente.

As apresentações foram comandadas por Pilar Osório, diretora de Vendas da TravelClick; Marcelo Bicudo, CEO da Allpoints; Trícia Neves, sócia da Mapie Consultoria; e Ícaro Jordão, coordenador de Estratégia & Parcerias da Totvs. A edição anterior havia ocorrido em setembro.

Allpoints: conversas

A executiva da TravelClick foi a primeira a se apresentar, sendo a primeira a trazer à tona o tema das vendas diretas. Partindo desse assunto, a executiva detalhou estratégias que podem ajudar nesse tipo de comercialização. "As OTAs facilitam nosso trabalho, mas não podemos deixar de lado o motor de reserva próprio do empreendimento", diz. "A ampliação neste canal deve ser feita, de modo geral, com promoções e investimento em metabuscadores, por exemplo".

Para Pilar, as solução citadas e algumas outras são formas de facilitar a relação com o cliente. "Temos, em média, sete segundos para impactar o hóspede que acessa nosso site. Nossas decisões precisam ser rápidas desse jeito", finaliza.

Em seguida, Bicudo dá algumas dicas sobre o que se pode absorver de organizações consolidadas na indústria hoteleira. O executivo cita que um método utilizado com frequência é a análise do dados visando descobrir quais são os "hóspedes presentes".

"É comprovado que 50% da ocupação de um hotel é de clientes reincidentes. Dessa forma, um processo benéfico é conhecer estes hóspedes e convertê-los à compra direta", afirma o CEO da Allpoints. Para ele, a identificação dessas pessoas pode acontecer por meio do ranking RFV (Recência, Frequência e Valor).

Os três pontos correspondem, respectivamente, a data de visita do hóspede, sua periodicidade no hotel e quanto ele gasta na diária. "O incentivo para isso pode acontecer em recompensas para essas pessoas. Fazer com que elas se sintam especiais", completa. 

Na sequência, quem teve a palavra foi Trícia Neves, da Mapie. A executiva destacou as individualidades de cada meio de hospedagem. "Não podemos achar que existe uma receita genérica que atua em todos os empreendimentos. Cada modus operandi é único e deve ser tratado como tal", afirma. 

Trícia falou primeiro dos embargos no momento de mudar a essência da empresa. A rotatividade do mercado e a falta de diálogo entre lideranças e colaboradores, por exemplo, devem ser considerados os principais erros. 

"Além de querer alterar os sentidos dentro da organização, é preciso que todos entendam e comprem a ideia. Desde o CEO até a recepção, todos devem falar a mesma língua e assim compartilhar dos mesmos valores", argumenta.

Público aumentou desde a última edição em setembro

Por fim, Jordão aborda a temática de dados, que mesmo tão debatida, ainda precisa de ajustes dentro dos hotéis. De acordo com o executivo, formulários de três páginas, por exemplo, são peças que atrapalham a análise das informações dos clientes. Em razão disso, questões concisas são o caminho mais curto para uma boa avaliação.

"Para converter um banco de dados em resultados, é necessário que os processos sejam simples e claros. Dessa forma, será mais fácil de utilizá-los, a exemplo deste workshop, para aumentar as vendas diretas", aponta.

Com essa linha de raciocínio, Jordão traz o conceito de experiência personalizada como principal função da arrecadação de dados. "Entendendo os quesitos nos quais o hóspede se enquadra, consigo traçar uma estadia agradável e assim fidelizar o cliente". 

Encerrando o bate-papo, o anfitrião do evento trouxe três últimos aspectos a serem colocados em prática a curto prazo. A primeira corresponde à melhora no cruzamento de dados, ou seja, parametrização de informações. O próximo ponto é conhecer mais o hóspede e assim se colocar em seu lugar. A terceira é gerar recompensas e tratamento ímpar para clientes que utilizaram o motor de vendas diretas.

O evento terá uma outra edição no Rio de Janeiro na terça-feira (27). A inscrição pode ser feita neste link.

(*) Crédito das fotos: Lucas Kina/Hotelier News