Le Goff apresenta o novo 'funcionário' do hotel

Pouco mais de três meses de desenvolvimento, três semanas de testes e… voilá! A AccorHotels apresentou hoje (22) seu novo “trainee”, que já está dando expediente no Pullman São Paulo Vila Olímpia. Importado da China, o robô Phil Welcome inicialmente executará funções de concierge, tirando dúvidas e passando informações aos hóspedes. No entanto, os planos da rede francesa para o novo funcionário vão muito além.

“Com o projeto, nosso foco é melhorar a experiência do cliente”, explica Erwan Le Goff, vice-presidente de Tecnologia da Informação da AccorHotels na América do Sul. “Ao mesmo tempo, queremos tirar o trabalho pesado dos funcionários para que possam se concentrar no que fazem melhor: atender aos hóspedes. A partir de 2020 vamos disseminar seu uso em nossos hotéis”, completa.

O Phil Welcome é um projeto desenvolvido a várias mãos. Além da rede francesa, a Pluginbot e a IBM participam do seu desenvolvimento, que é contínuo. A partir de tecnologias como machine learning e inteligência artificial, o equipamento estará sempre em evolução, abrindo diferentes possibilidades para sua utilização.

“Tudo é um grande processo de aprendizagem, tanto para o robô, quanto para nós”, explica Le Goff. “Já cadastramos centenas de perguntas e respostas e isso vai continuar ao longo do tempo. Em princípio, ele atuará apenas como concierge, mas nossa ideia é utilizá-lo de várias outras maneiras. Entre elas, apoiar a equipe de garçons para pegar pedidos nos restaurantes ou fazer check-in e check-out dos clientes”, acrescenta.

O executivo destaca ainda que a AccorHotels desenvolve uma série de outras ações ligadas à tecnologia, em um processo gradual e contínuo. Bons exemplos são o projeto do #360Room e os testes de tecnologia de reconhecimento facial, ambos realizados no Pullman São Paulo Vila Olímpia. “Em breve, o Phil Welcome poderá reconhecer os clientes e prestar um atendimento ainda mais personalizado”, ressalta Le Goff.

AccorHotels: Phil Welcome

Produzido pela chinesa Ubtech, o robô faz uso de tecnologias de Inteligência artificial da IBM e uma plataforma multicanal de base de dados da Pluginbot. Hoje, o equipamento é utilizado no varejo e no setor de saúde em vários países da Ásia.  

“Quando ele chegou, era uma plataforma de hardware e software com inteligência artificial pronto para adquirir o conhecimento do hotel”, explica Le Goff. “Um dos grandes desafios era ajustar as interações para português. Outro foi criar a nossa plataforma multicanal, que gere dezenas de robôs virtuais (chatbots) e físicos (caso do Phil) simultaneamente”, acrescenta Alvaro Manzione, da Pluginbot.

Manzione explica que o Phil Welcome tem dezenas de sensores que o permite entender perfeitamente as pessoas e andar sem esbarrar em nada, entre outras coisas. “É uma tecnologia de ponta. Não pense que, no Brasil, estamos atrasados no que tange à robótica. Com esse projeto, colocamos a AccorHotels na vanguarda no uso dessa tecnologia”, assegura.

“Atuamos de maneira conjunta, implementando diferentes camadas de tecnologia. Estamos realmente satisfeitos em participar do desenvolvimento desse projeto, que vai tornar a experiência do cliente muito mais rica nos hotéis”, avalia Frank Koja, vice-presidente de Serviços Tecnológicos da IBM para o Brasil.

Para entender o que é capaz de fazer o Phil Welcome, cujo nome se inspira no slogan da rede francesa (“Feel Welcome”), veja o vídeo abaixo:

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros/Hotelier News

(**) Crédito do vídeo: Vinicius Medeiros/Hotelier News