Marcelo Boeger: Pode vir que é seguro

Marcelo BoegerMarcelo Boeger

No atual estágio do cenário que vivemos, reconstruir a comunicação com o cliente pode ser vital para um correto posicionamento dos meios de hospedagem. Nosso mercado consumidor, preso por tanto tempo nesta quarentena, sendo moldado diariamente com novos hábitos e exigências, está ávido em sair de casa, em viajar, buscar lazer, principalmente em áreas abertas, relacionado à natureza e preferencialmente alcançáveis por carro.

Tudo isso ajudará a achar um novo equilíbrio, como podemos perceber ao olhar “para fora”, pois este fenômeno já vem ocorrendo como tendência nos países europeus e asiáticos que vivem uma fase progressiva e se encontram em um estágio mais avançado do que aqui. Alguns estudos apresentam uma valorização do turismo nacional, um aumento gradativo de ocupação conforme a flexibilização de outros segmentos da economia. 

Não precisamos, de fato, buscar estudos muito avançados para perceber que temos que rever imediatamente nossa comunicação com nosso mercado. 

“Fique em casa” é uma resposta simples – necessária na fase aguda, a um problema muito complexo – e a ideia de apresentar ao cliente que nossos hotéis reabertos tem protocolos seguros para uma hospedagem “sem riscos” e de que, de fato, fizemos nossa lição de casa durante a quarentena, será fundamental para um incremento gradativo de clientes após a reabertura. 

“Pode vir que é seguro” deve ser o desafio e a mensagem que seduzirá o cliente e que terá que ser percebido ao se hospedar em nossas instalações. 

Não vai bastar ser limpo e seguro. Temos que mostrar com nossas ações que nos preocupamos com a segurança.  

Equilibrar os serviços, saber o que estará disponível ao cliente e de qual forma, deve fazer parte da comunicação com o cliente que já está sendo “treinado” quando necessita ir ao supermercado, à padaria ou ao consultório médico – observando minuciosamente com uma enorme lupa e medindo os serviços a que é submetido com uma régua que ele mesmo criou, apoiado no mesmo inconsciente coletivo, por muitas vezes, equivocado – que consumiu todo o estoque de papel higiênico dos supermercados no início da crise.     

Devemos também levar em conta os efeitos da retração da economia: muitas empresas estão demitindo, reduzindo salários e jornadas, revendo custos operacionais e cancelando contratos. 

Outro ponto que também deve ficar em nosso radar é a possibilidade da “humanidade” ter que lidar com novas ocorrências similares no futuro ou do mesmo vírus que pode sofrer mutações e neutralizar imunidades. Ou seja, talvez não seja a última vez que iremos lidar com estas medidas de restrição de circulação e isolamento de pessoas com o intuito de mitigar a propagação de epidemias respiratórias. Ou seja, temos que saber administrar os impactos atuais e nos preparar para eventos futuros. A diferença é que a qualquer sinal de uma nova pandemia, os mercados reagirão com muito mais velocidade. Voos serão suspensos, fronteiras fechadas de imediato e a hotelaria terá que saber lidar com os vários níveis de flexibilização ou rigidez conforme cenário apresentado. Nossa “cultura” aprendeu algo novo?

Ainda assim, um artigo da revista Science, datado de 1º de maio de 2020, comprova que as restrições de viagem só são úteis no estágio inicial de um surto e quando é possivel  limitar uma determinada área. As restrições de viagem são bem menos eficazes uma vez que o surto já está difundido.

Roadmap para abertura

  1. Uso de Protocolos Mandatórios - Por exemplo: o Distanciamento Social em áreas com chances de aglomeração, a Higiene Pessoal de colaboradores, prestadores de serviços e clientes que perpassa por importantes etiquetas sanitárias, condutas sociais e uma nova forma de convivência. Novas medidas para garantia da sanitização de ambientes (sem acreditar nos oportunistas com seus produtos milagrosos) e a monitoria dessas atividades nas rotinas das áreas de Lazer, Eventos, Recepção, Higiene e Alimentos e Bebidas.\
     
  2. High Tech, Low Touch - Os hotéis deverão buscar tecnologia Low Touch sem nunca se esquecer da hospitalidade e do sorriso por trás da máscara. Reservas, check in e check out online, automação do quarto por meio de seu próprio celular, controlando ar-condicionado, abertura de cortinas, abertura da porta e até a chamada de elevador já estavam disponíveis no mercado, mesmo no Pré COVID.

    Não é de hoje que a evolução das tecnologias do IoT já permite realizar a comunicação entre maçanetas, cortinas, iluminação e termostato. A visualização pelo hóspede de cardápios, diretórios de serviços, solicitações de room service e reservas de determinados serviços através do próprio celular poderá ser uma forma segura de eliminar papeis e reforçar a segurança sanitária. O que antes poderia ser considerado sofisticação, agora passa a ser uma necessidade.
     
  3. Educação Continuada - Capacitar as equipes de forma constante e garantir às equipes operacionais, a aprendizagem contínua e consistente proporciona segurança e qualidade aos processos.  Considerando o alto turnover em algumas funções, um programa de ensino de forma contínua, agrega enorme valor e consegue avaliar resultados e mensurar o grau de retenção de conhecimento das equipes, produtividade (atingimento de metas), aplicabilidade nas rotinas e efeito na satisfação dos clientes. 

    As pessoas que vão para um hotel não desejam “se sentir” internadas em um hospital. O propósito está em oferecer conforto, qualidade na hospedagem e conveniência a seus hóspedes. Porém, neste momento, os clientes estarão sensíveis também a sua segurança e aos procedimentos operacionais que serão detalhadamente experenciados (critérios claros para os serviços de frigobar, serviço de buffet, uso das áreas de lazer, higiene das instalações, limpeza do quarto e do enxoval). O equilíbrio entre a genuína hospitalidade deve ser complementado com estas novas práticas, sem nunca esquecer nosso propósito e nossos valores enquanto hoteleiros, que entre tantas outras competências, é de saber servir com qualidade.

----

Marcelo  Boeger é administrador, hoteleiro e Mestre em Gestão da Hospitalidade (Anhembi Morumbi) e Mestre em Turismo com ênfase em Planejamento Ambiental e Cultural (Unibero). Atua como sócio consultor da Hospitallidade Consultoria. Professor do MBA de Gestão em Saúde e Controle de Infecção Hospitalar (CCIH-Med) e coordenador e professor do curso de especialização em Hotelaria e Facilities do Hospital Albert Einstein. Atual VP da AMTSBE (Associação Mundial de Turismo de Saúde e Bem Estar) e Coordenador do Grupo de Excelência em Hotelaria do Conselho Regional de Administração (CRA-SP). Autor de diversos livros, entre eles Gestão Financeira para Meios de Hospedagem (Atlas), Liderança em 5 Atos (Editora Yendis) e organizador do livro “Manual de Hotelaria – Hospital Albert Einstein” pela Editora Manole.

(*) Crédito da foto: divulgação/Marcelo Boeger

 

Comentários